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2015年秘书三级资格辅导:沟通的基本概念与内容

2015年4月1日来源:233网校网校课程 在线题库评论

  第一节 沟通的基本概念与内容
  一、什么是沟通
  沟通:是一种信息交换的过程,是人们为了既定的目标用一定的语言符号、把信息、思想、和情感进行传递的过程。
  (一)沟通的特点:
  非权力支配性;非职责限定性、认同疏导性
  (二)沟通的类型
  1、依据所沟通的对象不同划分:人与人;人与自我;人与机器;人与组织之间的沟通
  2、根据沟通手段的不同划分:书面语言、口头语言、态势语言的沟通
  3、根据沟通领域的不同划分:网络沟通;团队沟通
  (1)网络沟通的主体:信息时代的管理者;员工;技术载体环境和企业文化环境。
  (2)网络沟通的优势:降低沟通成本,提高沟通效率;实现了沟通的即时性和平等要求;提高了即时信息的安全感
  (3)网络沟通的制约性:超负荷状态;口头与网络沟通语言的差异使语言规范使用要求受到挑战,横向沟通扩张性发展,纵向沟通相对弱化。
  (4)团队特征:目标明确;有强烈归属感和责任感;积极参与;全体参与,不同意见受欢迎
  (5)影响团队沟通的主要因素:团队成员的角色分担;团队内成文或不成文的规范和惯例;团队领导者的人个风格;团队作出决策的模式
  (6)跨文化沟通中的障碍:言语沟通障碍;非言语沟通障碍;信仰与行为障碍
  二、有效沟通的要素及其过程
  (一)有效沟通的要素
  1、有效沟通的前提:尊重;理解
  2、实现沟通的关键:倾听 提问
  (二)有效沟通的原则
  1、7C原则:可信赖性;一致性;内容有针对性;明确性;连贯性;渠道;准确判断接受能力
  2、用心去听,不在乎对方的表达方式
  3、积极去想,分析出弦外之音
  (三)有效沟通的目标
  1、说明事物 
  2、表达情感 
  3、建立联系 
  4、和谐工作环境
  (四)有效沟通的过程
  沟通前的准备 - 确认对方的需求 - 正确阐述自己观点 -关注对方的反映 - 实施有效的提问 - 积极认真地倾听 - 及时确认、应对 - 适时进行总结
  分类
  1、与客户沟通 2、与同事沟通 3、与上司沟通



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