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2015秘书资格五级考试复习指南(5)

2015年9月20日来源:233网校网校课程 在线题库评论
导读: 2015秘书资格五级考试复习指南(5):商务沟通

  商务沟通
  
  鉴定要点与重点提示
  
  一、鉴定要点
  
  能够在工作中展示规范的站、坐、行姿态;能够得体着装;能够妥善地接待来访者;能够了解沟通的基本技巧,包括倾听和提问;了解如何自信地提出要求和恰当地拒绝要求。
  
  二、重点提示
  
  1.见面问候、介绍、握手、接递名片礼仪
  
  (1)相互介绍的方法
  
  1)首先介绍受尊者的姓名和一些有关个人的情况,只需介绍一次即可。
  
  2)对方要起立、走上前去、目视对方、握手、致意并复述对方的姓名。
  
  3)交谈结束时要互相道别。
  
  (2)正确握手的方法
  
  1)自报姓名并伸出你的手。
  
  2)伸出手时稍带角度,拇指向上,双方虎口应互相接触。
  
  3)握手要坚定有力,晃动两至三下即可。
  
  (3)名片设计
  
  1)注意尺寸。
  
  2)可制作成双面名片。
  
  3)名片上的字体横排、竖排均可。
  
  4)名片上的内容应包括:标志或徽记、姓名、职务、公司名称、公司地址、电话号码、传真号码。
  
  (4)名片交换时机
  
  1)第一次见面一般要互赠名片,这标志着初次见面的结束。
  
  2)在宾客较多的场合,一开始接受名片可帮助你及早了解对方的身份。
  
  3)拜访时,如主人没有出示名片,客人可在道别时索要。
  
  4)用餐时不要出示名片。
  
  5)有时如本人不能前往,可送上名片“代表”你。
  
  (5)接递名片礼仪
  
  1)双手递出,文字正向对方,边自我介绍边递出。
  
  2)双手接过名片,看上片刻,不要立刻放进包里,以示尊重。
  
  3)交换名片的语言。
  
  2.职业形象
  
  (1)正确仪态,包括正确的站姿、坐姿、走姿
  
  1)基本站姿:身正,两眼平视前方,收腹挺胸,两臂自然下垂,两脚呈45度站立。
  
  2)基本坐姿:腰背挺直,双肩放松,女士两膝并拢,男士膝部可分开不超过肩部。
  
  3)基本走姿:目光平视,头正颈直,两臂自然下垂,前后自然摆动。
  
  (2)着装技巧
  
  1)女士着装为西服套装,首饰的式样尽量简单大方,皮鞋鞋跟高度以2.5~5厘米为宜。
  
  2)男士着装为西服套装,领带的长度要标准,鞋袜搭配得当,按要求系好纽扣。
  
  (3)服饰穿戴选择的基本原则
  
  1)与穿戴者所处的环境相协调。
  
  2)与穿戴者的自身条件相协调。
  
  3)与穿戴者的社会角色相协调。
  
  4)与穿戴的时节相协调。
  
  3.接待的准备工作
  
  秘书要为接待工作做好心理准备、物质准备。心理准备是指秘书要有“诚恳”和合作的态度。物质准备是指会客室/区的环境要清洁、优雅,有足够的设施。
  
  4.接待工作
  
  (1)接待工作的基本程序客人一前台秘书一上司。
  
  (2)接待预约来访者的工作程序
  
  1)站立姿态,面带微笑,主动问候。
  
  2)了解约定见面的部门或人员。
  
  3)如来访者准时到来,应立即通知被访者;如来访者比约定时间来得早,应请其入座,热情接待。
  
  4)正确引导来访者至要去的部门。
  
  (3)接待未预约来访者程序
  
  1)面带微笑,主动问候。
  
  2)询问要访问的部门或个人,并设法为其联系。
  
  3)如来访者要访问的部门或个人无法接待时要立即说明情况,并主动请其留言。
  
  (4)礼貌送客
  
  1)主动为客人取衣帽等,为客人开门。
  
  2)如送至电梯,要主动按电梯按钮;如送至大门口,要等客人汽车开出视野后离去。
  
  3)与上司一起送客时,要比上司稍后一步。
  
  5.有效的倾听方法
  
  (1)有效倾听方法
  
  1)检查自己的倾听习惯,学会适时闭嘴,有效运用沉默,耐心倾听。
  
  2)以客观公正的态度倾听。
  
  3)注意语言和非语言所传达的信息。
  
  4)善于从对方的谈话中找出重点或基本观点。
  
  5)在合适的时间、恰当的方式做出反馈和提出适当的问题。
  
  6)消除外界的干扰。
  
  (2)创造良好的倾听环境
  
  1)非威胁环境。
  
  2)适当的地点。
  
  3)反馈或行动。
  
  4)时间因素。
  
  5)平和的情绪状态及正确的态度。
  
  (3)克服有效倾听中的障碍
  
  无法专心倾听的原因包括:语意不清;预期反应;分散注意力;预先下结论;某些字眼引起反应;想逃避困难的工作;只听取自己想要的内容;只重形式而不重内容;想着另外的问题;过分依赖笔记。
  
  6.有效地提问,自信地提出或拒绝要求
  
  (1)如何实现有效提问
  
  1)态度——以理解的态度,认真、诚恳而准确地提出一些双方都能接受的问题。
  
  2)时机——不要过早或太迟,就当前的事情提问。
  
  3)提问内容——提出自己应该知道的信息。
  
  4)注意提问时的话语速度。
  
  5)问题的形式——用开放式或封闭式的提问形式引导对方向有效沟通的目标前进。
  
  (2)如何自信地提出要求
  
  1)要有清楚的目标并留有余地。
  
  2)要简洁,中心内容要突出。
  
  3)用果断和坚决的手势语协助表达要求的坚定性。



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