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2015年秘书资格五级考试备考知识点(13)

2015年10月1日来源:233网校网校课程 在线题库评论

  与客户沟通的技能

  致意

  (1)微笑致意;(2)起立致意;(3)举手致意;(4)点头致意;(5)欠身致意;(6)脱帽致意。

  如何礼貌地拒绝要求

  1、礼貌拒绝要求采用委婉的语言和巧妙的方式向对方说“不”。

  2、礼貌拒绝的前提是避免自责、担心和愧疚感。

  3、清楚的表达拒绝信号不一定使用生硬的语言。

  4、礼貌拒绝的技巧:避免使用借口——借口使人感到还有余地可以讨价还价;留出时间延期答复——使人感到是深思熟虑后的拒绝;提出替代方案——满足对方的补偿心理;说明原因获得理解——使之自动放弃要求。

  如何自信地提出要求

  1、提出要求时要有清楚的目标并留有余地:要求你所需要的东西;要求本来属于你的东西;希望对方提供具体帮助;希望对方考虑你的请求。

  2、提问要简洁,中心内容要突出,要使对方在最短时间内了解你的意图;兜圈子实际上是对于自己的要求内容不够自信而寻找理由。

  3、用果断和坚决的手势语协助表达要求的坚定性。

  克服有效倾听中的障碍

  通常在听的时候无法专心的原因有:

  1、语意不清;2、预期反应;3、分散注意力;4、预先下结论;5、某些字眼引起反应;6、相逃避困难的工作;7、只听取自己想要的内容;8、只重形式而不重内容;9、想送另外的问题;10、过分依赖笔记。

  获得良好的倾听效果,听之前的准备工作

  1、约束自我,倾听本身是一种劳心劳力的事,一般人者倾向于随意、懒散,所以倾听前要对自己有所约束。

  2、做好心理准备,提醒自己一定要专心,并清除头脑中的杂念。

  3、让身体做好倾听的准备,不要一副无精打采的样子。

  4、调整情绪,提醒自己要评判信息而不要想送去批评人。

  5、准备好笔和纸或本子,以便做笔记。

  返程工作程序

  (1)先搜集各种会议的回执和反馈信息,掌握与会代表的名单以及飞机火车抵达的准确时间,并将其编制成一目了然的表格,并统一协调。

  (2)根据总表的信息,安排接站的车辆和人员。

  (3)对安排的人员进行培训和要求。

  (4)接站人员要火手一份与会代表抵达的时间表,按分工的时间和线路迎接。

  (5)要有统一的指挥调度系统,明确交通工具的班次和具体的时间地点,并要掌握与会议代表的联络方式。

  (6)对于自备交通工具的外地与会人员,要事先通过发传真或电话的形式告之到达报到地点的详细路线图。

  返程工作相关知识

  当会议结束后,秘书需要做好与会人员返程的相关工作。

  主要要求如下:

  (1)提早登记与会人员返程所需车、船、飞机票,并及时分发给与会人员。

  (2)需要时建议和协助召开一定范围内的欢送会或送别宴会。对于重要宾客和不经常见面的远道客人,秘书应建议和协助组织召开一定范围内的欢送会或送别宴会。

  (3)分批送站,调配车辆。在会议即将结束时,秘书应编制与会人员离开的时间表,安排好送行车辆,派人将外埠与会人员送到车站、港口或机场,待他们乘坐的交通工具起程后再返回。如有必要,还应安排有关领导为与会人员送行。送站人员应保持热情的态度、礼貌的语言、周到细心,笑脸相送。

  (4)清理结算与会人员的相关费用支出等,安全、完整归还代为保管的物品。帮助与会人员及时与会务组结算并办理付费事宜,开好收据发票。要坚持财务管理制度,对于不符合开支规定的可以拒付。要及时、安全、完整地归还代为保管的物品。

  (5)妥善安排暂留人员。对于尚未离会,还需短时间留住的与会人员的食宿也应给与妥善安排。

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