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2015年秘书资格五级考试备考知识点(15)

2015年10月2日来源:233网校网校课程 在线题库评论

  有效的倾听方法

  (1)有效倾听方法

  1)检查自己的倾听习惯,学会适时闭嘴,有效运用沉默,耐心倾听。

  2)以客观公正的态度倾听。

  3)注意语言和非语言所传达的信息。

  4)善于从对方的谈话中找出重点或基本观点。

  5)在合适的时间、恰当的方式做出反馈和提出适当的问题。

  6)消除外界的干扰。

  (2)创造良好的倾听环境

  1)非威胁环境。

  2)适当的地点。

  3)反馈或行动。

  4)时间因素。

  5)平和的情绪状态及正确的态度。

  (3)克服有效倾听中的障碍

  无法专心倾听的原因包括:语意不清;预期反应;分散注意力;预先下结论;某些字眼 引起反应;想逃避困难的工作;只听取自己想要的内容;只重形式而不重内容;想着另外的 问题;过分依赖笔记。

  接待的准备工作

  秘书要为接待工作做好心理准备、物质准备。心理准备是指秘书要有“诚恳”和合作的 态度。物质准备是指会客室/区的环境要清洁、优雅,有足够的设施。

  接待工作

  (1)接待工作的基本程序 客人一前台秘书一上司。

  (2)接待预约来访者的工作程序

  1)站立姿态,面带微笑,主动问候。

  2)了解约定见面的部门或人员。

  3)如来访者准时到来,应立即通知被访者;如来访者比约定时间来得早,应请其入座, 热情接待。

  4)正确引导来访者至要去的部门。

  (3)接待未预约来访者程序

  1)面带微笑,主动问候。

  2)询问要访问的部门或个人,并设法为其联系。

  3)如来访者要访问的部门或个人无法接待时要立即说明情况,并主动请其留言。

  (4)礼貌送客

  1)主动为客人取衣帽等,为客人开门。

  2)如送至电梯,要主动按电梯按钮;如送至大门口,要等客人汽车开出视野后离去。

  3)与上司一起送客时,要比上司稍后一步。

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