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秘书从业经验分享:秘书的重要职业技能

2016年4月28日来源:233网校网校课程 在线题库评论

秘书新手入门: 拨打/接听电话的程序和技巧 

  1、 打电话前的准备

  准备好电话记录本和笔

  把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上,并逐一核对无遗漏。

  准备好通话时需要的文件资料。

  查阅对方电话号码,确认无误,开始拨打。

  2、 正式拨打电话

  拨通电话后,确认对方公司及姓名,然后热情而有礼貌的说:“你好!我是****公司**部**。”

  如需与有关人员通话,应有礼貌地请对方传呼或转达。

  如告知对方的内容较复杂,应主动提醒对方做好记录

  逐一将事情说明,注意语言简明、准确;

  通话结束后,确认对方已放下话筒,然后放电话。

  3、接听电话

  3声铃响内将电话接起,平和有礼貌的:“你好!我是**部**。”

  若通话内容较复杂,或有不清楚的地方,最后应当将要点重复一便,以免遗漏或有偏差。

  通话结束后,确认对方已放下话筒,然后放电话。

  4、 通话技巧

  日常礼貌用语:

  询问对方时,可用:“请问您哪里?”、“请问您怎么称呼?”“请问有什么事?”等

  对总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉,达到闻其声知其人,并及时予以转接。

  如对方有事需要你传达,必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍,以便必要时再与对方联系。

  如不能把握总经理是否要和对方通话的情况下,不能随便回答总经理“在”或“不在”,可说“请您稍等一下,我去看看**总经理是否在?”,然后请示总经理是否转接。 

  如遇总经理不愿接听对方电话,则可用委婉的语气:“实在抱歉,**总经理这是不知上哪去了,我见到他时再给您回个电话;如果您方便的话,能否让我转达您的事情?”做到有礼有节、滴水不漏。

  在知道身份但不告知事由的情况下,如方便可询问总经理后决定是否转接;也可询问对方是公事还是私事,如是公事可让对方知晓,将事由告知自己也可达到目的。

  在对方不肯告知身份及事由的情况下,经反复询问后未果,可委婉结束通话。

  如果对方喋喋不休,废话连篇,可以说“请问您还有别的事吗?”或“对不起,我还有急事要办”等结束通话。

  如一个未完又来一个,应视电话内容和对方身份,让紧急的、重要的人员先讲,同时礼貌的告诉另一方稍候片刻,或记录对方电话,稍侯打过去。

  整理电话留言,在总经理回来后汇报相关信息。



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