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秘书接待工作的实施:亲切迎客

2016年5月6日来源:233网校网校课程 在线题库评论

  亲切迎客

  秘书看到来访的客人进来时,应马上放下手中的工作,站起来,面带微笑,有礼貌地向来访者问候。见到客人的第一时间,应该马上做出如下的动作表情,我们简称为“3S”:

  Stand up(站起来)

  see(注视对方)

  smile(微笑)

  最初的迎客语言:

  “您好,欢迎您!”

  “您好,我能为您做些什么?”

  “您好,希望我能帮助您。”

  对于来访的客人,无论是事先预约的,还是未预约的,都应该亲切欢迎,给客人一个良好的印象。如果客人进门时秘书正在接打电话或正在与其他的客人交谈,也应用眼神、点头、伸手表示请进等身体语言表达你已看到对方,并请对方先就座稍候,而不应不闻不问或面无表情。如果手头正在处理紧急事情,可以先告诉对方:“对不起,我手头有紧急事情必须马上处理,请稍候”,以免对方觉得受到冷遇。遇有重要客人来访,秘书需要到单位大门口或车站、机场、码头迎接,且应提前到达。当客人到来时,秘书应主动迎上前去,有礼貌地询问和确认对方的身份,如:“请问先生(小姐),您是从XX公司来的吗?”对方认可后,秘书应作自我介绍,如“您好,我是XX公司的秘书,我叫XX”或“您好,我叫XX,在XX单位工作,请问您怎样称呼”。介绍时,还可以互换名片。如果客人有较重的行李,还要伸手帮助提携。要给客人指明座位,请其落座,迎接以客人落座而告终。

  在迎客中应特别注意以下礼节:

  (1)握手按传统习惯,我国在接待来客时的礼节一般是握手。宾主之间,主人有向客人先伸手的义务,主人主动、热情、适时的握手会增加亲切感。不过,握手时还应注意以下几点:

  1)通常情况下,应由主人、年长者、身份高者或女士先伸手,而客人、年轻者、身份低者或男士先表示问候,待对方伸出手后,立即回握。如果是一个人需要同许多人握手,那么最有礼貌、符合礼节的顺序是:先女士后男士,先长辈后晚辈,先上级后下级。

  2)行握手礼时,距离受礼者约一步,上身略微前倾,伸出右手,拇指张开,其余四指并拢,在与腰际同高的位置,与对方伸过来的手认真一握。礼节性的握手,持续时间以3—5秒钟为宜,礼毕即松开。

  3)握手时,应双眼注视对方,千万不要一边握手一边斜视他处,也不要边握手边拍打对方的肩膀。当来客不止一人时,可一一握手,但不要交叉握手。握手时,用力要适中,不要握得太用力、太久,那样显得鲁莽冲动或太过热情,也不要握得太无力或太轻,那样显得不够诚恳热情。

  4)握手时,应伸出右手,决不能用左手,也不宜戴手套,如因故来不及脱掉手套,应向对方致歉。

  5)握手时,手要干净,不能伸出脏手,使对方难堪。另外,手上有汗的人,在握手前应先将手擦干,否则也会使对方感到很不舒服。

  6)如果女士不打算与向问候自己的人握手,可以欠身微笑致意,但不能视而不见或转身就走。无端地拒绝与他人友好而善意的握手不仅是失礼的,而且会被看做是缺乏教养的。

  (2)问候如果是第一次来访的客人,可以说:“您好!见到您很高兴。我是XX办公室的秘书,请问您有什么事情需要我帮忙吗?”对于曾经来过的客人,相别甚久,见面则说:“您好吗?很久未见了。”客人即将离去时,应主动对客人说:“请对我们的工作提出宝贵的意见。”分别时,则说“再会”“不久再见”,或说“祝您一路顺风”等。

  (3)称呼接待客人时的称呼,应视具体环境、场合,并按约定俗成的规矩而定。目前,在国内,政府机关多通称“同志”;在企业界和社交场合多称男性为“先生”,称女性为“小姐”或“女士”;知道其职务时,在一定场合也可称职务,如“X处长”“X经理”“X厂长”等。用恰如其分的称谓来称呼客人,是秘书素养的一种表现,也是与客人交谈的良好开端。

  (4)接递名片接受名片时,也要注意礼节。客人递过来名片时,秘书应用双手接住。接过名片后,要认真仔细地看一看,并小声重复一遍名片上的名字及职务,以示确认。同时,还要向对方表示感谢。然后,很郑重地把名片放人名片夹内,或放进上衣上部的口袋里。千万不要看也不看即装人口袋,也不要顺手往桌上一扔,更不要往名片上压东西,这样对方会感到受轻视。如需要交换名片时,秘书可以掏出自己的名片与对方交换。递送名片时,秘书要用双手的食指和拇指分别夹住名片的左右端递过去,名片中字的正面应朝向对方,便于对方立即阅读。

  秘书人员不要生硬地向客人索要名片,而应以请求的口气说:“假如您方便的话,是否可留下名片,以便今后加强联系。”可以含蓄地向对方询问单位、通讯处、电话号码等,如果对方带有名片,就会较自然地送上。



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