建立个性化的人际关系意味着你试图发现对每一个人来说重要的事是什么，以及他们的感受又如何，并找到一种独特的方式去“拥抱”他们，让他们认为，“哇，他们关心我，他们真的关心我，这是个多么友善的工作环境”。
　　为了向你隔壁坐位的人表示友善，你可以换掉深蓝色徽章的西装外套，或是拆掉许多地方的铝制墙板，然而，你需要了解他们内心的愿望和为此付出的艰辛，并向他们表达你真正的关心。
　　你对你的同事了解有多少？你真正了解的有几个？
　　保持谦逊——这是一种极不受重视的价值。所有人都听说过在飞机上重量级人物坐商务舱和头等舱而其手下坐经济舱的企业。或一些妄自尊大、以自我为中心的领导者和管理者，不停地要求他们的员工干这干那，却从来不花时间对员工的辛勤工作表示认同。在这种严苛的领导下，工作仅仅是工作而已，而不是职业，员工们对同事或对企业几乎没有或根本没有忠诚可言。
　　我们对“谦逊”的定义是，在这种环境下的人们，尤其是领导者和管理者，认为他们并非什么都了解，而所有员工不但愿意而且真正做到鼓励他人取得成功。人们不再说自己或自己的企业是“的”，而是千方百计地谋划新主意。领导者会坦然地说，“我不知道”或“既然你已经指出了，我改了主意。”这意味着你不是抢了本该属于别人的荣耀，而是站在某人的身后，不是总让自己成为公众注意的焦点，而是让他人在镜头前闪烁发光。要有一种团结友爱的精神和一种先人后己的精神。这种精神意味着勇于承认错误，意味着勇于道歉。
　　如今，做这些事情可不是那么容易，我们也并不总能做到完美无缺——事实上，很多时候，考|试/大要记住，这么做相当困难，除非你发自内心，本能地想起来。然而，这些事的确很重要。
　　有了谦逊，所有人都感到了一种鼓励，促使他们感觉到平等。这意味着，无论你的职位有多高，应处处先为别人着想，或在想到自己的时候同时为他人考虑。我们并不喜欢头衔。我的兄弟比尔喜欢在自己的名片上印上“教练”二字，在向别人介绍时，称自己是“你喜欢的袜子销售员”。对我们而言，称呼姓氏是一种谦逊的方法。有时候，员工叫我米切尔先生，我会请他们叫我杰克。把老板称作“先生”感觉有些不舒服，有点羞辱。在我们看来，尽一切可能为老板和员工提供一个公平的舞台是非常重要的事。
　　我们是朋友
　　后，当这三种成分——悦人者心态、个性化的人际关系和谦逊——都具备了，员工就会经常和他们的同事或朋友成为彼此之间真心喜欢、相互依存的朋友。因此当黛比。马萨发现安吉忙得昏天黑地，很晚才回家或有时干脆误了家里的晚饭的时候，一天晚上，她打电话给安吉说：“听着，我顺道经过，给你带了些烘肉卷，你丈夫的晚餐就有吃的了。”安吉对黛比为她和她丈夫的吃饭问题操心感到异常感动——当然还有令人垂涎的烘肉卷！
　　我没有一天——甚至是一个小时——不把同事当做是自己的朋友。在一个真正的友善文化的环境中，这样的感情从四面八方如潮水般涌来。自上而下（从领导者到团队）、横向（同事和同事之间）以及自下而上（从团队到领导者）。友善文化必须在企业的整条“带宽”上蔓延。
　　领导的作用就是对这种文化进行管理。例如，如果有人越界而且做得非常恶劣或是“丑陋”（我明白大多数时候，人们不知道他们的表现是恶劣的），就需要我们在私底下和他们平静地谈谈。
　　当你营造了一种友善的文化，你就会吸引到一流的、积极的员工，而他们也从此不再想离开你。考|试/大同时，由于员工心里感到舒服，便会对工作竭尽所能，生产力也会得到改善。当员工对这种充满愉悦的环境心生感激时，他们就会有所报答。于是，他们会拥抱你的客户、供应商、邮递员等。在理查德，我们有一位很棒的邮递员，名叫格伦，一位同样很棒的UPS司机名叫库尔特，以及一位很棒的FedEx司机加里。因为我们的友善，他们都感觉自己是团队的一分子。当我们出现紧急情况时，他们所给予我们的拥抱令你难以置信。不知怎的，他们总能为我们找到令我们心急如焚的丢失的包裹或信件。
　　当客户在评论我们服装店时，总是愉快而肯定地说：“你们有一群友善的员工，他们每一个人都能和其他人和睦相处。”我们赞同地说：“这儿有许多拥抱在发生！谢谢关注！”
　　正因为如此，我的父母埃德。米切尔和诺尔玛。米切尔在谈到我们家小服装店时才会说：考|试/大“这是个能让人购物愉快的地方。”而我又为什么会说：“这是个能让人工作愉快的地方！”
　　我们长大后，将标识中的话改为“一日客户，终生为友。”而我喜欢说：“一日同事，终生为友！”