每年必考！初级实务常考点-社会工作实务的通用过程

服务对象来源与类型

1、来源

（1）主动求助；

（2）他人或机构转介；

（3）社会工作者通过外展工作发展服务对象的。

2、服务对象类型

（1）自愿型服务对象：自己主动求助、由他人介绍并愿意成为服务对象。

（2）非自愿型服务对象：政府、法院或者其他权力部门或个人（父母、老师等）转介的。

（3）现有服务对象与潜在服务对象。

会谈准备与提纲

1、服务对象资料准备

是否接受过服务、身体和精神健康状况、社会支持网络情况等。

2、拟定初次面谈的提纲

（1）自我介绍；

（2）会谈目的、内容、双方角色和责任；

（3）机构服务介绍、工作过程；

（4）了解服务对象期望；

（5）是否存在紧急处理事情。

会谈的主要任务

1、界定服务对象的问题

（1）寻求帮助的原因；（2）服务对象对自己的看法；（3）服务对象期望达到的目标。

2、澄清角色期望和义务

（1）服务对象对自己的角色期待，对社会工作者的角色期待；社会工作者对服务对象的角色期待，对自己角色期待；

（2）对比找出双方与各自想法差异，协商并达成一致的看法。

3、激励并促进服务对象进入角色（角色引导；帮助服务对象接受角色）；

4、促进和引导服务对象态度和行为的改变。

5、达成初步协议

6、决定工作进程

会谈的技巧

1、主动介绍自己

2、通过“治疗性沟通”了解服务对象需要和问题

3、倾听

（1）身体传达的专注和态度上传达的内心专注；

（2）理解对方传达的内容和情感，不排斥、不歧视，设身处地感受；

（3）与服务对象互动，对其叙述给予适当回应。

治疗性

沟通

1、含义：通过人与人的交往，达到个人对其他人帮助的目的。

2、主要功能

（1）提供支持；

（2）缓解因求助产生的焦虑；

（3）协助服务对象建立对自己和解决问题的正确想法；

（4）促成服务对象为解决问题采取有效的行动。

相关对象行动影响服务对象

事实性

沟通

1、了解服务对象的问题和需要；

2、交流双方对服务对象的问题、机构的功能以及社会工作者的角色的看法和期望。

事实的看法

预估的任务

1、识别服务对象的客观因素

服务对象的背景资料、所处的环境、问题发生与持续的时间、为解决问题所作的努力。

2、识别服务对象的主观因素

指服务对象对问题的实际感受（服务对象如何看待自己的问题）。

3、识别服务对象问题的成因及使问题延续的因素

对服务对象问题深入认识，识别造成服务对象的原因和使问题延续的因素。

4、识别服务对象及环境的积极因素

找出服务对象系统内外的资源，并运用这些资源帮助他们。

5、决定提供服务的方式和内容

提供正确的方法和介入途径去帮助服务对象。

步骤与过程

1、探究服务对象的情况、问题与需要

2、分析服务对象的资料并作出预估摘要

（1）对问题与需要作出解释；（2）列出解决问题的目标及先后次序；（3）决定介入策略；（4）撰写预估摘要。

制订服务计划的原则

1、要有服务对象的参与；

2、要尊重服务对象的意愿；

3、详细和具体；

4、要与工作的总目的、宗旨相符合。

制订服务计划的方法

1、设定目的和目标

（1）确定服务对象的需要和问题；

（2）向服务对象解释设定目标的目的；

（3）共同选择适当的目标（筛选目标；定义目标）；

（4）目标陈述要明白易懂，重在促进服务对象成长；

（5）目标要可测量、有操作性和现实性；

（6）讨论目标的可行性和可能利弊；

（7）确定目标并决定目标的先后次序。

2、构建行动计划

（1）选择介入系统：个人、家庭 、小组 、社区、宏观社会系统。

（2）选择行动内容（根据问题性质）：

危机干预—突发性事件

资源整合—建立串联服务对象资源网络。

经济援助—对低收入服务对象给予正式制度性帮助。

安置服务—指将服务对象带离原有生活场所进行暂时或替代性安置的服务。

介入分类

1、直接介入：针对个人、家庭和小群体采取的直接行动；

2、间接介入：介入服务对象以外的其他系统间接帮助他们；

3、综合介入：直接实务+间接实务活动一起综合介入行动。

介入行动的原则

1、以人为本、服务对象自决（介入行动服务对象参与）；

2、个别化（服务对象特殊性）；

3、考虑服务对象的发展阶段和他们的特点；

4、与服务对象相互依赖（双方共同参与行动）；

5、瞄准服务目标（围绕介入目标）；

6、考虑经济效益。

基线测量评估

1、建立基线

（1）确定介入目标，服务对象的行为、社会关系或环境的变化及指标；

（2）选择测量工具：直接观察、使用标准化问卷、量表；

（3）基线期：对目标行为进行测量并记录目标行为。

2、进行介入期测量

介入期：对基线调查中所测量的各项目标行为和指标进行再测量。

3、分析和比较

将基线期和介入期的数据基线进行对比。

对服务对象影响的评估

1、服务对象满意度测量

服务对象用口头或书面形式表达对介入效果的看法。

2、差别影响评分

（1）服务对象对介入影响进行自我陈述，报告自己有哪些变化；

（2）分析区分出哪些是介入本身带来的变化，哪些是其他因素带来的变化。

结案的类型

1、目标实现的结案（双方认为问题已解决、目标已实现）；

2、因服务对象不愿继续接受服务而必须终止专业关系的结案；

3、存在不能实现目标的客观和实际原因的结案（服务对象需要超出社工和机构能力）；

4、社会工作者或服务对象身份发生变化时的结案（例如搬迁）。

结案反应处理办法

1、回顾介入过程，结案时机是否成熟；

2、提前告知结案时间，做好心理准备；

3、减少与服务对象接触，提醒服务对象自立，给予心理支持；

4、社工估计破坏改变成果因素，预防问题产生；

5、安排正式的结案活动，与服务对象交流收获，表达感受。

结案后的跟进服务

1、跟进服务的意义

了解服务对象在结案后的情况，以提供必要帮助。

2、跟进服务的实施方法

（1）电话跟进；（2）个别会面；（3）集体会面；（4）跟进服务对象的社会支持网络。