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考点一：消费者权益保护法概述
消费者：指为了满足生活消费需要而购买、使用商品或接受服务的自然人。
《消费者权益保护法》的适用范围：
①消费者为生活消费需要而购买、使用商品或接受服务，其权益受本法保护；
②经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；
③农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。
消费者的权利（10项） | 经营者的义务（14项） |
1、安全保障权； 2、知悉真情权； 3、自主选择权； 4、公平交易权； 5、依法求偿权； 6、依法结社权：消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。 7、求教获知权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。 8、维护尊严权； 9、个人信息权； 10、监督批评权。 | 1、依法依约履行义务。 2、接受监督的义务。 3、安全保障义务。 4、召回义务：经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。 5、提供真实信息的义务：经营者提供商品或者服务应当明码标价。 6、标明真实名称和标记的义务。 7、出具凭证或单据的义务。 8、质量担保义务。 9、履行“三包”等责任的义务。 10、无理由退货义务。 （1）经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无须说明理由。 （2）例外情况：消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊。 （3）退货运费由消费者承担，另有约定的按照约定。 11、合理使用格式条款义务。 （1）经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定。 （2）格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 12、不侵犯消费者人身权利的义务。 13、信息说明义务。 14、个人信息保护义务：经营者未经消费者同意或者请求，或者消费者明确表示拒绝的，不得向其发送商业性信息。 |
经典真题：
1、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于经营者义务的说法，正确的有（ ）。
A、使用格式条款的经营者，应当以显著方式提请消费者注意与其有重大利害关系的内容
B、经营者采用网络、邮购方式等方式销售商品，承担7日无理由退货义务时，退货运费由经营者承担，另有约定除外
C、商品或者服务不符合质量要求的，经营者应当依照国家规定、当事人约定履行退货或者更换、修理等义务。
D、租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记
E、经营者不得以店堂告示的方式作出减轻或免除经营者责任的不合理规定
考点二：消费争议解决
消费争议解决 | 内容 |
解决途径 | ①与经营者协商和解； ②请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解； ③向有关行政部门投诉； ④根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁； ⑤向人民法院提起诉讼。 【和解、调解、投诉、仲裁、诉讼】 |
索赔的规则 | （1）消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。 （3）因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。 （3）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。 （4）展销会结束或者柜台租赁期满后，消费者可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。 （5）虚假广告的情形： ①广告经营者、发布者不能提供经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，应当承担赔偿责任。 ②广告经营者、发布者设计、制作、发布关系消费者生命健康商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，应当与提供该商品或者服务的经营者承担连带责任。 |
考点三：违反消费者权益保护法的法律责任
1、违法侵害消费者权利，应当承担民事责任、行政责任和刑事责任。
2、民事责任：
（1）经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为，造成严重精神损害的，受害人可以要求精神损害赔偿。
（2）经营者以预收款方式提供商品或服务，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
（3）经营者有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失。
①增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；
②增加赔偿的金额不足500元的，为500元。
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