1、客户关系管理思想和方法的诞生、发展的三因素
（1）社会企业经营理念的变化
• 产值中心论
• 销售中心论
• 利润中心论
• 客户中心论
（2）客户消费观念的改变
（3）信息技术的推动
2、现代银行经营的重点：客户关系管理
| 客户消费观念的变化 | ||
| 阶段 | 消费特征 | 价值标准 |
| 第一阶段：理性消费 | 追求价廉物美、经久耐用 | 好与坏 |
| 第二阶段：感性消费 | 注重品牌、式样、便利等 | 喜欢与不喜欢 |
| 第三阶段：感情消费 | 追求过程及情感的满足感 | 满意与不满意 |
1、明确客户策略（基础和首要环节）
• 发现客户（CRM前提与基础） →细分客户→客户定位→客户需求分析
2、制定产品与服务策略（有效满足客户需求的中心环节）
• 明确现有产品与服务的整合和创新目标
• 差异化：产品开发体现高价值客户个性化与大众化客户标准化
• 合理确定产品与服务的价格
• 产品开发与服务创新要尽量避免与同业同质化
• 具有一定的预见性与超前性，以提高银行的市场竞争力
3、制定和实施营销策略
4、加强客户关系的维护与管理
• 操作型CRM 系统：日常工作客户资源共享
• 分析型CRM 系统：客户和交易数据积累和分析
• 协作型CRM 系统：市场 、营销和服务客户结合起来
1、理财师的客户关系管理
• 收集、整理客户的详细信息→在了解客户的基础上严格管理所有的客户“接触点”→使客户忠诚度最大化
2、忠诚客户的三个特点 ：非常满意、重复购买、介绍别人
3、客户满意度衡量
• 满意度=客户体验（获得的服务水平）－客户预期
4、忠诚度与满意度的关系
• 满意是忠诚的前提和基础
• 非常满意的客户，有可能成为忠诚客户
• 满意的客户成为忠诚客户的条件：满意度提高、持续满意或非常满意，客户由感性的满意到理性的信任
1、市场细分与客户定位
• 金融机构最普遍的客户划分方法：按客户资产量分
• 不同的客户维护方法以及侧重点都有差别
2、提供有价值的优异客户服务
• 客户眼里“有价值的服务”
• 理财规划专业服务和基础服务（包括客户关系维护等方面）
• 前者是内容，后者更多是形式和手段，两者不可以简单分割
• 提供优异的客户服务
• 优异客户服务的前提和基础：了解客户、“对症下药”
• 做精分内服务-做足额外服务-做好超常服务
3、加强客户关系或感情维系
• 客户是唯一的利润中心
• 帕累托20：80法则
• 基础中的基础：建立客户数据库
4、提高客户替换壁垒
• 设计有价值的产品、服务组合
• 加强交叉销售、组合销售
5、做好客户投诉处理工作
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