五、沟　通

　　(一)沟通的概念及其过程

　　考试内容：沟通的概念及其过程(掌握)

　　沟通是指将可理解的信息进行传递和交换的活动过程。完整的沟通过程包括六个环节：沟通主体、编码、沟通渠道、译码、沟通客体、反馈。

　　(二)沟通的类型

　　考试内容：沟通的类型

　　1.按照沟通渠道的不同，沟通可以分为正式沟通和非正式沟通。

　　2.按照沟通形式的不同，沟通可以分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子媒介沟通。其中口头沟通是普遍、常见的沟通方式。

　　(三)沟通的作用

　　考试内容：沟通的作用

　　1.有利于正确合理地进行决策;

　　2.有利于统一思想，统一行动;

　　3.有利于提高工作效率;

　　4.有利于形成良好人际关系。

　　(四)有效沟通的障碍

　　考试内容：有效沟通的障碍

　　1.有效沟通的主观障碍：语言差异、理解差异、感受差异、非语言提示等。

　　2.有效沟通的客观障碍：空间距离、沟通环节、沟通渠道、沟通方式等。

　　(五)实现有效沟通

　　考试内容：有效沟通的实现

　　为克服沟通障碍，有效地进行沟通，应注意以下几点：

　　1.沟通要有明确的目的;

　　2.沟通要有诚意;

　　3.沟通要控制情绪;

　　4.沟通要准确运用语言;

　　5.沟通要认真倾听;

　　6.沟通要畅通渠道;

　　7.沟通要选用恰当的方式。

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