第四节 常用的质量控制和分析方法

一、航空运输企业关键的质量控制标准

1.民航客货运输的主要质量控制因素

对于航空运输企业来讲，主要的质量控制因素包括了运输产生全过程各个阶段和环节的顾客感知质量维度，即可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。其中质量控制的中心环节是保证航班运行的安全性，要求各部门、各环节首先必须将保证航班安全性作为其首要条件。其次是良好的服务，衡量服务质量常用的质量特性指标是顾客满意度、航班正点率、行李运输差错率、顾客投诉率等。其中顾客满意度是反映航空公司运输服务质量水平的为综合性的指标，其指标体系的构成包括了顾客能够感知的各个层面和服务环节。

对货物运输服务质量的测量与评价可以通过货物在运输全过程的时间性、安全性、可靠性等质量特性值来反映。常用的货物运输服务质量特性值指标有：货物接收时间、货物提取时间、提取空置货箱时间、货物在各环节的作业(处置)时间、处置失误率、货物准时交付率、航班正点率、货车轮候时间等。

2.影响航空公司旅客满意度的主要因素

顾客满意度由消极因素和积极因素两部分组成。消极因素是指价格贵、产品和服务质量差、购买不便、产品和服务提供不及时等;积极因素是指价格便宜、质量优于其他企业、服务提供及时、购买方便、技术服务配套等。在市场尚未扩大的情况下，引起顾客不满的索赔诉求和产品可信度低等问题会给企业带来不可挽回的损失。所以，企业首先在保证产品和服务基本质量的前提下，要充分考虑顾客满意度的积极因素

具体来讲，影响航空公司旅客满意度的因素还包括：

(1)航空公司的品牌;

(2)顾客让渡价值。根据科特勒的顾客让渡价值理论，顾客购买航空公司的产品和服务所获得的总价值和支付的总成本之间的差额——顾客让渡价值，是影响旅客满意度的重要因素。航空公司提高顾客让渡价值主要采取两种有效途径。

①在一定的价格水平上，即考虑顾客的价格承受能力基础上，为顾客提供超出一般质量水平的服务，让顾客感到“物超所值”。正如世界上以优异服务著称的新加坡航空公司、国泰航空公司等所做的一样，尽管其平均价格水平高于其他航空公司，但其服务质量水平更胜一筹，让顾客真正感到相对于其支付的价格来讲，顾客得到的感知价值更高;

②在一定的质量水平上，即考虑顾客的基本需求能够得到满足的基础上，为顾客提供超低价格的航空运输产品和服务。正如低成本航空公司所做的一样，在保证旅客安全性、正常性和其他基本的需求得到满足的基础上，以低于其他航空公司较多的价格出售其航班座位;

(3)差异化和个性化的服务。航空公司除了提供满足旅客基本需求的标准化服务外，对不同类型的旅客而言，由于其需求的差异性，还应该根据不同类型旅客的需求特征，为其提供特色的和个性化的服务;

(4)不正常情况下的补救服务;

(5)服务承诺。航空运输服务承诺通常对服务质量的保证、服务时限的保证、服务附加值的保证、服务满意度的保证等内容进行承诺。

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