二、管理可控差错与工作现场差错的分析

中国民航拥有先进的运输生产设备，这是保证质量的物质基础。但是，质量水平的高低，更主要的是取决于人的因素，即人的素质、质量观念、工作责任心、组织纪律性、技术业务水平、组织管理水平和工作技能等。因此，有必要对生产现场产生的差错进行分析，分清操作者可控差错和管理可控差错，以便根据不同类型的差错分析原因，采取有效的措施加以解决。

(一)管理可控差错

是指管理人员未给现场工作人员准备好处于自我控制状态所需的条件和手段时工作人员所出的差错，以及管理人员自身出现的工作质量问题。

管理可控的差错可以通过对来自航空运输生产过程各方面的异常情况信息的分析反映出来。这些异常情况信息主要包括：

1.产品质量方面：如运输生产过程各环节发生的差错事故;用户对航空运输方面的问题、建议和要求等;机场、维修厂、其他协作单位反映的问题可能给运输过程造成的影响等。

2.工序质量方面：如运输生产过程各工序所使用的设备工具、文件资料等出现的不良问题;人员调配或人员素质不能满足质量保证要求的信息;环境条件的威胁或混乱可能造成的质量问题信息;工作过程中发生的工作流程、操作规章等方面的不合理信息。

3.工作质量方面：如各环节由于职责不清或不协调造成的问题;工作进程不符合要求的信息;工作流程和环节的失控信息;用户对运输服务工作的不满意信息等。

大量的统计资料表明，生产现场中产生的差错或质量问题，有80%以上属于管理可控。工作人员可控的差错只占20%以下。因此，、当企业出现质量问题时，应首先从管理上分析原因。目前对管理可控差错的防止办法主要有：

1.上层管理人员要在思想上重视质量管理，提高质量意识;

2.要有长远而明确的质量改进计划，摆脱“救火式”的工作方式;

3.建立有效的质量体系，做到组织落实和职责明确。

另外，管理人员还必须注重工作之间的协调，发扬团结协作精神，注重企业质量文化的建设。只有这样，才能有效的防止管理可控差错的产生。

(二)操作者可控的差错

所谓操作者可控的差错是指上层管理人员已经为操作者处于自控状态提供了所有必不可少的条件，而操作者也掌握了以下手段时所出的差错：

——知道对他们的要求是什么;

——知道如何实现这些要求;

——当出现偏离工作要求的时候，知道如何去纠正，即有调整工序的能力。

然而，即使所有这些条件都具备，操作者仍然会出现各种各样的差错。下面通过一个差错矩阵表来分析操作者可控差错的种类。

某售票处有7名工作人员，对他们的出票进行检查发现，在某一段时间内7名售票人员共出现8种类型的不同票面差错，见下表。

差错矩阵表

对表中7个人所出的8种类型的差错进行分析，可以看出：第三种类型的差错出得多，共19次，而出票人B就占了16次。从表中还可以看出，除第三种类型的差错外，出票人B很少出现别的类型的差错。第四种类型的差错也存在类似的情况，共12次差错，其中出票人D就占了10次，D也较少出别的差错。对此，我们不难得出结论，客票填开规则和方法本身并没有错误，因为另外几名出票人很少出现此两类差错。而B和D分别除了第3种和第4种类型的差错外，其他也都做得很好。由此可见，出票人B和D是由于分别对客票的某项有关细则或方法没有完全掌握，因此，很可能属于某项业务技术不过关而产生的技术差错。

第6类差错则属于另外的一类，共15次。其中7名出票人员都或多或少地出现了这种差错。这很可能是由于规则或标准本身不太明确，或者是由于检查标准和售票人员的工作标准间存在着某些差别。这种差错通常是属于管理可控的原因。通过与售票人员交谈或认真分析比较，便能很快发现实际问题所在。

表中出票人E出了16次差错，而且几乎每种类型的差错都有。那么，是因为E不能胜任这种工作?还是因为对社会或单位有某些不满?如果经过一定的业务技术培训后仍没有明显改观，则很可能是由于某种原因引起的有意差错。经过一定的思想教育仍不能改进的话，不如给他换一个要求不高的工作。

表中其他的差错次数很少，也没有一定的规律。这种差错通常被认为是无意差错。从这个差错矩阵表中可以看出，操作者可控的差错大体上可分为三类：

1.无意差错。是指由于人不可能持续保持自己的注意力而不可避免的差错。无意差错的表现特征是：

(1)非有意。工作人员主观上不想出差错。

(2)不知不觉。出差错时，工作人员并不知道已经出了差错。

(3)无法预料。何时出差错，出哪种类型的差错，哪个人出差错等，都没有什么规律，带有不可预知的随机性，所出的差错次数也较少。

预防无意差错的方法只能是通过一些“预防措施”或“防误手段”使工作人员更好地保持自己的注意力。如在机器上增设报警信号或增设检验手段等。

2.技术差错。是指工作人员由于技术水平不高，缺乏某些防止差错的知识和技能而造成的质量问题。技术差错的特点是：

(1)非有意。工作人员本意上不想出差错。

(2)一贯性。在同样的工作中，某些工作人员产生的某一类型的差错总比别人多，而且，这种一贯性的差错只是在操作者没有掌握该种技术时所产生的特殊差错。

(3)不可避免。工作人员在技术不过关的地方不可避免地要出差错，因为他不知道“怎么做才好”。

防止技术差错的方法是：开展技术培训，提高工作人员的业务技术水平和熟练程度;总结先进的工作方法和经验并予以推广等。

3.有意差错。是指工作人员有意识地造成差错。例如，工作人员对某些事情不满而有意造成的差错;领导或管理人员重数量轻质量造成的工作人员有意差错等等。有意差错的表现特征是：

(1)明知故犯。出差错时，工作人员心里明白。

(2)蓄意。差错是工作人员有意识造成的。

(3)持续性。出差错的工作人员有意使差错保持下去，即总比别人出现更多的差错。不过，有意差错表现出来的持续性同技术差错表现的一贯性有所不同。技术差错一般只限于某些特定的差错类型，而有意差错则包括各种各样的差错类型。预防有意差错可采取的措施有：

●加强质量意识教育，树立“质量”和“一切为用户着想”的思想;

●建立责任制，使质量问题有可追查性;

●定期进行质量审核，并与奖惩挂钩;

●激发工作人员的竞争意识;

●合理分配工作。

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