质量管理体系的四大关键要素

组织机构

组织最高管理者要肩负起管理职责，对外要将客户的满意标准作为组织生存的首要目标

对内要建立和实施质量管理体系，确保组织机构合理和岗位职责明确

程序

①要求保持的成文信息：质量管理体系的范围、质量方针、质量目标

②要求保留的成文信息

过程

三大过程分别是：顾客导向过程、支持过程和管理过程

资源

组织拥有的物力、财力、人力、智力(信息、知识)等各种物质要素的总称

以顾客为关注焦点

质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。

理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。

领导作用

各级领导建立统一的宗旨和方向，并创造全员积极参与实现组织的质量目标的条件。

全员积极参与

整个组织内各级胜任、经授权并积极参与的人员，是提高组织创造和提供价值能力的必要条件。

通过表彰、授权和提高能力，促进在实现组织的质量目标过程中的全员积极参与。

过程方法

将活动作为相互关联、功能连贯的过程组成的体系来理解和管理时，可更加有效和高效地得到一致的、可预知的结果。质量管理体系是由相互关联的过程所组成。

改进

成功的组织持续关注改进。

循证决策

基于数据和信息的分析和评价的决策，更有可能产生期望的结果。

关系管理

组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。当组织管理与所有相关方的关系，以尽可能有效地发挥其在组织绩效方面的作用时，持续成功更有可能实现。

全员参与

全员参与的主要益处可能有:组织内人员对质量目标有更深入地理解，以及更强的加以实现的动力；在改进活动中，提高人员的参与程度；促进个人发展、主动性和创造力；提高人员的满意程度；增强整个组织内的相互信任和协作；促进整个组织对共同价值观和文化的关注

持续改进

具体包括改进产品和服务，满足要求并应对未来的需求，纠正、预防或减少不利影响，改进质量管理体系的绩效和有效性

组织所处环境

（1）理解组织及其所处的环境；（2）理解相关方的需求和期望；（3）确定环境管理体系的范围；（4）环境管理体系

领导作用（处于核心地位）

（1）领导作用和承诺；（2）环境方针；（3）组织的角色、职责和权限

策划

（1）应对风险和机遇的措施；（2）环境目标及其实现的策划

支持

（1）资源；（2）能力；（3）意识；（4）信息交流；（5）文件化信息

运行

（1）运行策划和控制；（2）应急准备和响应

绩效评价

（1）监视、测量、分析和评价；（2）内部审核；（3）管理评审

改进

（1）总则；（2）不符合和纠正措施；（3）持续改进