沟通概述

（一）妨碍沟通的因素

• 过滤作用：信息传递者迎合接收者的需要，故意操纵信息传递，对信息进行筛选和整合。

• 选择性知觉：接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他个人特点有选择的去看或听信息。

• 情绪因素：同样的信息，情绪会影响接收方对信息的解码。

• 语言理解能力：对于同样的表达，人们有时并不会产生完全一致的理解。

（二）克服沟通障碍的途径

• 利用反馈：可以是语言的，也可以是非语言的

• 精简语言：语言尽可能精确、简练

• 主动倾听

• 情绪控制

（一）沟通方向

• 沟通方向可以分为垂直沟通和横向沟通两大类。

• 垂直沟通是指团体或组织中在高低各个结构层次之间进行的沟通，包括下行沟通和上行沟通两种形式。

• 横向沟通是指组织结构中同一层次的人员之间进行的沟通。横向沟通的主要优点和功能是加强彼此协作，而且，由于有更多的人加入沟通，加快了信息传递的速度。

（二）团体中的正式沟通网络

• 链状沟通：单一渠道的垂直沟通。（流水线员工）

• 轮状沟通：一位主管与其他多人之间的垂直沟通，主管负责所有成员信息的接收和发送，而其他成员相互之间没有直接的沟通。

• 环状沟通：沟通圈里的人两两之间进行沟通。它可以是垂直沟通和横向沟通的结合，也可以是单纯的横向沟通或垂直沟通。

• 交错型沟通：沟通圈里的所有人之间都可以进行信息交换，这是最不具层次结构性的沟通形式，沟通方向很活跃。

• Y型沟通：链状沟通与轮状沟通的结合，是较复杂的垂直沟通。

（三）小道消息

• 小道消息是非正式的沟通系统，它与组织中的正式沟通系统并存。小道消息包括所有的非正式信息。

• 小道消息的传播由社会交往而产生，具有多变性、动态性、 多样性的特点。

• 小道消息出现的情况：

• 情况对人们具有重要性；

• 现实情况令人有模糊感；

• 现实情形令人焦虑。

传播小道消息可以满足的需要：

• 传言可以降低个体的焦虑水平；

• 它有助于人们理清各种支离破碎的信息；

• 通过小道消息可以联合其他人；

• 是拥有地位、权力、本事的象征。

减少小道消息的负面影响的方法：

• 明确公开进行重要决策的时间表，这样可以减少人们的焦虑和猜测；

• 解释说明那些可能显得不协调或具有神秘色彩的决定或行为；

• 强调目前的决策与未来的计划有保密的必要性，而不是躲藏、遮掩；

• 公开讨论最坏的情况，这比听凭人们自己胡思乱想要好一些；

• 有意向非正式沟通渠道透露一些消息，使小道消息有更准确的信息，为组织服务。