一、沟通概述

　　(一)角色※

　　1.角色

　　2.角色期望

　　3.角色压力

　　(1)角色模糊

　　(2)角色冲突(2008年单选)

　　(二)沟通的概念与作用

　　1.概念

　　它是指信息在人与人之间的传递。

　　2.作用※(2004年多选)(2004年案例)

　　(1)控制

　　(2)激励

　　(3) 沟通的基本职能

　　情感表达

　　(4)信息流通

　　(三)双向沟通过程※

　　1.产出想法

　　2.编码

　　3.传递

　　4.接收

　　5.解码

　　6.接受

　　7.使用

　　8.反馈：在沟通过程中，信息接收者告知信息传递者收到信息并做出反应。

　　(2006年单选)(2007年单选)

　　二、沟通障碍※

　　(一)妨碍沟通的因素

　　1.过滤作用：它是指信息传递者为迎合接收者的需要，故意操纵信息传递，对信息进

　　行筛选和整合。(2008年单选)

　　2.选择性知觉：指接收者根据自己的需要、动机、经验、地位、背景及其他人特点有

　　选择地去看或听信息。

　　3.情绪因素：信息中常常会夹着一些情绪性的内容，它们同信息的本意无关。

　　(2004年案例)

　　4.语言理解力

　　(二)克服沟通障碍的途径

　　1.利用反馈

　　2.精简语言

　　3.主动倾听：沟通中扮演主动、积极的角色。(2004年案例)

　　4.情绪控制