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第二部分 饭店经营管理

一、饭店管理概述

考试目的

通过本章的考试，检验考生对饭店的历史与现状、饭店的类型与等级、饭店的组织与制度的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生对饭店基本特性与整体管理的认识。

考试内容

（一）饭店的历史与现状

了解世界饭店业发展史的四个主要阶段及其特征；熟悉中国饭店业发展的历史及其特点；熟悉现代饭店连锁经营的基本形式及其优势。

（二）饭店的类型与等级

了解饭店分类的目的；熟悉商务型饭店与度假型饭店之间的区别；掌握饭店计价方式的特征及其区别；了解饭店等级划分的依据与方法；熟悉中国饭店星级评定的主要内容。

（三）饭店的组织与制度

了解饭店组织的基本概念；了解直线制饭店组织结构的适用对象；掌握直线职能制饭店组织结构的长处与短处；熟悉事业部制组织结构形式的特点；熟悉饭店的组织管理层次；熟悉饭店管理制度的基本内容。

二、饭店前厅管理

考试目的

通过本章的考试，检验考生对饭店前厅的客房预订管理、前厅入住接待、前厅服务管理、客房价格控制、客房经营效益分析等知识的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生运用饭店前厅管理的基本原理和方法，解决前厅管理实际问题的能力。

考试内容

（一）客房预订管理

熟悉客房预订推销的目的；了解客房预订的渠道与方式；掌握担保订房与无担保订房之间的区别；熟悉客房预订的程序；掌握饭店能否接受订房需考虑的因素；了解客房预订控制的方法；熟悉各种预订控制方法的特点。

（二）前厅入住接待

熟悉客房状况控制的流程；掌握入住登记程序的基本工作步骤；掌握前台分房与销售的技巧；熟悉饭店客账处理的流程及其特点；熟悉宾客离店结账的程序及其要求。

（三）前厅服务管理

熟悉前厅服务工作的主要内容；了解前厅礼宾服务的概念；熟悉宾客投诉处理的基本程序；掌握宾客投诉处理的要求。

（四）客房价格控制

熟悉客房价格的基本类型及其特点；掌握客房定价的基本程序；了解各种定价法的分类依据；掌握建筑成本定价法的原理；掌握成本加成定价法的定价步骤；熟悉盈亏平衡定价法的定价步骤；了解需求导向与竞争导向定价法的概念；掌握边际效益定价法的定价原理；熟悉客房定价的基本策略与定价技巧。

（五）客房经营效益分析

了解客房经营效益分析的基本概念；掌握客房出租率、双人入住率、平均房价、房价收益率的计算方法。熟悉客房实数分析的内容；熟悉客房营业收入、客房费用、客房利润分析的方法。了解客房经营盈亏临界分析的概念及其作用；掌握客房盈亏临界分析的方法。

三、饭店客房管理

考试目的

通过本章的考试，检验考生对饭店客房的产品设计、客房的清洁保养、客房的服务管理、客房的安全管理、客房的物资管理知识的了解、熟悉和掌握的程度，以提高考生运用饭店客房管理的基本原理和方法，解决客房管理实际问题的能力。

考试内容

（二）客房产品设计

了解客房产品设计的重要性，熟悉客房楼层功能设计的主要内容及其要求；熟悉饭店客房的基本类型及其特点；熟悉饭店客房的基本功能空间及其设计要求；掌握客房设计的基本原则。

（二）客房清洁保养

熟悉客房清洁整理的标准；掌握客房清洁整理的程序；了解客房周期清洁的意义及内容；熟悉制定清洁标准应考虑的因素；了解清洁设备与清洁剂的分类方法；熟悉清洁设备与清洁剂的选择与管理方法。

（三）客房服务管理

熟悉客房服务项目的主要内容；掌握客房服务项目的设立原则；掌握客房服务形式的选择方法；熟悉客房服务人员配备的方法；了解客房服务工作管理的主要内容；熟悉客房服务质量的构成要素；了解客房服务质量的主要标准；掌握客房服务质量控制的基本环节；熟悉客房个性化服务的概念。

（四）客房物资管理

熟悉客房设备资产的管理方法；熟悉客房用品的分类；掌握客房用品消耗定额的制定办法；了解客房用品日常控制的方法；了解布件的分类；掌握布件的管理和控制方法。