第三部分 旅行社经营管理

　　十一、旅行社的设立与主要业务

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握旅行社设立的条件与程序、旅行社的组织结构以及旅行社主要业务等旅行社基本知识。

　　考试内容

　　(一)旅行社的设立

　　旅行社设立的条件，申请设立旅行社的程序，旅行社设立分支机构，旅行社质量保证金。

　　(二)旅行社的组织结构

　　影响旅行社组织设计的因素，旅行社的组织结构。

　　(三)旅行社的职能和主要业务

　　旅行社的职能，旅行社的主要业务。

　　十二、旅行社产品销售业务

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握销售渠道的选择、产品促销策略和产品销售运作流程，以及应用这些知识处理旅行社产品销售业务的能力。

　　考试内容

　　(一)旅行社产品销售渠道的选择

　　旅行社产品的销售渠道，旅游中间商的选择。

　　(二)旅行社产品的促销

　　促销目标的确定，促销预算，旅行社产品的促销方式。

　　(三)旅行社销售业务的运作

　　制订产品销售计划，进行业务洽谈，对外报价、确认，制订接待计划。

　　十三、旅行社计调业务

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握旅游计调工作内容、特点、要求和各种旅游采购业务，以及计调工作和服务采购方面的技能。

　　考试内容

　　(一)旅行社计调业务的内容与特点

　　计调工作的职责和工作内容，计调工作的特点与要求。

　　(二)旅游服务采购的任务和内容

　　旅游服务采购的含义和任务，旅游服务协作网络的构建，旅游服务采购中需处理好的关系。

　　(三)旅游服务采购实务

　　交通服务的采购，住宿服务的采购，餐饮服务的采购，游览、参观服务的采购，购物服务和娱乐服务的采购，旅游保险服务的采购，旅游接待服务的采购。

　　十四、旅游接待业务

　　考试目的

　　测查应试人员是否掌握旅游团队接待管理、导游人员管理、旅游计划变更、旅游事故的预防与处理和旅游投诉处理方法，以及运用这些知识和方法参与旅游团队接待。问题与事故处理的能力。

　　考试内容

　　(一)旅游团体接待与导游人员的管理

　　团体旅游接待的含义与特点，团体旅游接待的管理，导游人员的服务内容，导游人员的考核与管理。

　　(二)旅游计划变更的处理

　　旅游计划变更的主要原因，旅游计划变更的处理办法。

　　(三)旅游事故的预防与处理

　　旅游事故的类型和发生原因，旅游事故的预防措施，旅游事故的处理方法。

　　(四)旅游投诉的产生与处理

　　旅游投诉的含义与范围，旅游者投诉的心理特征，旅游投诉产生的原因，旅游投诉的处理。

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