第三节 商品流通企业营销创新
　　学习要求：
　　掌握关系营销的核心和分类
　　掌握网络营销的基础、商务模式及常用的网络营销方法
　　掌握绿色营销的内涵、特点、实施及制定绿色营销计划应考虑的因素
　　具体内容：
　　一、关系营销
　　（一）关系营销的含义
　　关系营销就是把营销活动看成是企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机关及其他公众发生互动作用的过程， 程度的提高顾客的“终身价值”是关系营销的基本目标。“顾客的终身价值”是把某一顾客可能在未来为企业带来的净利润转换成净现值之后，以货币形式表现的金额。
　　（二）关系营销的核心
　　发现市场需求、满足市场需求、培育顾客忠诚度是关系营销的三大核心内容。其中顾客满意度是市场需求满足与否的衡量标准，而顾客的期望和顾客感知的绩效的差别是满意度的来源。
　　（三） 关系营销的分类
　　按企业创造顾客价值的方式不同，关系营销分为： 一级关系营销、二级关系营销和三级关系营销。
　　1、一级关系营销---层次的关系营销
　　在顾客市场中经常被称作频繁市场营销或频率市场营销。它维持顾客关系的主要手段是价格刺激，通过价格优惠等财务措施来形成顾客价值和满意度，从而维系与顾客的关系。
　　例如：宾馆为常客提供的免费服务或降价服务，商场提供的惠顾折扣券等。
　　2、二级关系营销。
　　强调在增加目标顾客财务利益的同时，增加他们的社会利益。通过加强社会交往来提高企业与顾客的社会化联系。企业营销人员可以通过了解单个顾客的需要和愿望，实施人性化服务来增加公司与顾客的社会关系。
　　例如：企业主动与顾客保持联系，不断了解顾客需要并提供相应服务；向常客赠送礼品和贺卡，表示友谊和感谢。
　　3、三级关系营销：
　　通过与顾客建立结构性的纽带关系，同时增加顾客附加财务利益和社会利益创造顾客价值。企业利用高新技术成果精心设计服务体系，使顾客得到更多的利益，用以增强顾客关系。
　　例如：批发公司通过计算机数据交换系统帮助零售商客户做好存货管理、订货、信贷等一系列工作；宾馆利用信息系统存储的旅客信息档案，为再次光临的旅客提供个性化定制服务等。
　　【例题35：2010年单选】关系营销包含不同的层次。宾馆为常客提供免费服务或降价服务，依靠价格刺激维持顾客关系，通过价格优惠等措施来形成顾客价值和满意度，从而维系与顾客的关系。这种营销属于( )。
　　A．一级关系营销
　　B．二级关系营销
　　C.三级关系营销
　　D．四级关系营销
　　答案;A

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