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一般电话礼仪

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一般电话礼仪考点解析

所属考试：银行从业
授课老师：
所属科目：初级个人理财
考点标签： 了解
所属章节：附录理财师金融服务技巧/第三部分电话沟通技巧/一般电话礼仪

一般电话礼仪介绍

一般电话礼仪

（1）影响电话效果的三要素：时间和空间的选择；通话的态度；通话的内容。

（2）电话沟通态度的四个要点：声音热情悠扬；语调柔和并突出强调重要词语；语速稍慢、适当停顿；词语礼貌、专业、适当，必要时先打好草稿

（3）电话接听的基本程序和注意事项

①迅速接听电话

②致以简单问候

③自报单位名称和个人姓名

④认真倾听

⑤必要时认真记录谈话内容或对方要求

⑥感谢对方来电

⑦结束通话时要后放电话

⑧电话中途断线要致歉

（4）电话沟通的惯用语、称呼和其他注意事项（略）

专题更新时间：2023/12/29 15:29:34

一般电话礼仪考点试题

单选题 1.下列哪一项不属于影响电话效果的三要素？(  )
A . 时间和空间的选择
B . 通话的态度
C . 通话的内容
D . 通话的时间
去答题练习
多选题 2.电话沟通时的注意事项包括(  )。
A . 正确使用敬语
B . 对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字清楚
C . 接听电话，语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客户时间，引起对方反感
D . 接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言
E . 拨错电话号码时直接挂线重拨
去答题练习
单选题 3.双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易拉近双方距离。（）
A . 正确
B . 错误
去答题练习
多选题 4.与面对面沟通不同，在电话里理财师不能借助姿态语言影响沟通效果，但是理财师通话时的(  )会大大影响电话沟通的结果。
A . 语速
B . 语调
C . 声音
D . 语气
E . 用词
去答题练习
多选题 5.电话接听的基本程序包括(  )。
A . 迅速接听电话
B . 致以简单问候
C . 自报单位名称和个人姓名
D . 认真倾听
E . 感谢对方来电
去答题练习

大咖讲解：一般电话礼仪

徐雨光
银行从业
中级经济师
美国经济学硕士。任职于某高校金融系，主要教学及研究方向为投资理财，对热点考点把握准确，讲课生动，深入浅出，深受学员喜爱。
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