一、关系营销的含义与特征

　　(一)关系营销的含义

　　关系营销初关注的焦点是如何维系和改善同现有顾客之间的关系;后来又提出了与不同的顾客建立不同类型的关系;今天，已经从单纯的顾客关系扩展到企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系。

　　关系营销就是把营销活动看成是企业与顾客、供应商、分销商、竞争者、政府机关及其他公众发生互动作用的过程。

　　关系营销的核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

　　关系营销的基本目标是程度地提高顾客的“终身价值”。

　　【例题·单选题】当前关系营销关注的焦点是(　)。

　　A.如何维系和改善同现有顾客之间的关系

　　B.要与不同的顾客建立不同类型的关系

　　C.强调建立单纯的顾客关系

　　D.强调企业与供应商、中间商、竞争者、政府、社区等的关系

　　[911080102：针对该题提问]

　　【答案】D

　　(二)关系营销的特征

　　1.信息沟通的双向性。交流可以由企业开始，也可以由营销对象开始。

　　2.战略过程的协同性。营销者与竞争者双方应取长补短、联合行动去实现对各自有利的共同目标。

　　3.营销活动的互利性。关系双方互利互惠。

　　4.信息回馈的及时性。通过反馈循环，连接关系双方。

　　【例题·多选题】关系营销的本质特征包括(　)。

　　A.信息沟通的双向性

　　B.战略过程的协同性

　　C.营销活动的互利性

　　D.息回馈的及时性

　　E.成本回报优性

　　[911080103：针对该题提问]

　　【答案】ABCD

　　二、关系营销的市场模型

　　关系营销的市场模型概括了关系营销的市场活动范围。关系营销活动就是要处理好企业与六个子市场的关系。这些子市场包括：

　　(一)供应商市场

　　(二)内部市场(员工是企业的内部市场)

　　(三)竞争者市场(争取与那些拥有与自己具有互补性资源的竞争者的协作)

　　(四)分销商市场(由批发商和零售商组成)

　　(五)顾客市场

　　(六)影响者市场(金融机构、新闻媒体、政府、社区、消费者权益组织、环保组织等)

　　【例题·单选题】在关系营销中，金融机构、新闻媒体、政府、社区、消费者权益组织、环保组织等各种各样的公共事业团体，构成了企业的(　)。

　　A.供货商市场

　　B.内部市场

　　C.影响者市场

　　D.竞争者市场

　　[911080104：针对该题提问]

　　【答案】C