消费争议解决

消费者权益保护法是指国家为了调整在保护消费者权益过程中发生的社会关系而制定的法律规范的总称。

我国《消费者权益保护法》规定其话用范用包括三个方面：

①消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。

②经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。

③农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。


消费者权利：指消费者在获取商品或接受服务时应当享有的各种法定权利的总和。

《消费者权益保护法》对消费者的倾斜性保护，体现在以立法方式明确消费者的各项权利，包括以下几方面内容∶


1、安全保障权。安全保障权是消费者权利的基本内容，是指消费者在购头、使用商品和接受服务时享有保障人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。


2、知悉真情权：又称了解权，是指消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

3、自主选择权：指消费者享有自主选择商品或者服务的权利，包括四个方面：

①自主选择提供商品或者服务的经营者的权利；

②自主选择商品或者服务的品种、方式的权利；

③自主决定购买或不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务的权利；

④消费者在自主选择商品或者服务时，享有进行比较、鉴别和挑选的权利。


4、公平交易权：指消费者在购买商品或接受服务时享有获得质量保障、价格合理和计量正确等公平交易条件的权利。消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。


5、依法求偿权：指消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身，财产损害，享有依法获得赔偿的权利。


6、依法结社权。

7、求教获知权。求教获知权又称受教育权，是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

8、维护尊严权。

9、个人信息权。个人信息是以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的自然人有关的各种信息，不包括匿名化处理后的信息。

10、监督批评权。

为保障消费者的各项权利，经营者需承担相应的义务，包括以下几方面内容：

1、依法依约履行义务。

2、接受监督的义务。

3、安全保障义务。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

①对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

②宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

4、召回义务。经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售，警示，召回，无害化处理、销毁，停止生产或者服务等措施。

5、提供真实信息的义务。经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量，性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。

6、标明真实名称和标记的义务。

7、出具凭证或单据的义务。

8、质量担保义务。

9、履行"三包"等责任的义务。

10、无理由退货义务。

11、合理使用格式条款义务。经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

12、不侵犯消费者人身权利的义务。

13、信息说明义务。

14、个人信息保护义务。

1、民事责任。

2、行政责任。

3、刑事责任。

（此处均为法律规定，不一一列举，建议结合教材精讲班理解学习即可）