银行业消费者的主要权利和银行对消费者的主要义务

银行业消费者权益保护的发展与挑战

（1）发展：在对现实需求和经验认识予以充分重视的基础上，消费者保护工作要从健全体制机制、规范经营行为、强化监管引领、加大宣传教育力度等四个方面，推动银行业消费者保护工作的发展。

（2）挑战

①业务流程管控未能与挑战同步，漏洞危及金融消费者基本权益。

②银行对金融消费者投诉的沟通、反馈机制不足。

③金融消费者知识教育任重道远。

银行业消费者权益保护的实施

1、基本原则

依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。

2、目标和基本要求

①依法合规经营，诚信对待消费者;

②热情友好服务，营造和谐服务环境;

③客观披露信息，保障消费者知情选择权;

④保护客户信息，依法保障消费者信息安全;

⑤维护经营秩序，依法保障存款安全;

⑥忠实履行合约，保障消费者获得相应质量的服务;

⑦完善投诉处理机制，确保消费者投诉妥善处理;

⑧开展消费者教育，增强消费者的风险意识和风险防范能力。

3、制度保障

（1）银行业金融机构应将消费者权益保护融入公司治理各环节

董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。

董事会应设立消费者权益保护委员会。

高级管理层应确保消费者权益保护战略目标和政策得到有效执行。

（2）银行业金融机构应明确部门履行消费者权益保护职责

（3）银行业金融机构应强化消费者权益保护决策执行和监督机制

（4）银行业金融机构应建立消费者权益保护审查机制

（5）银行业金融机构应完善消费者权益保护内部考核机制

（6）银行业金融机构应加强和完善消费者权益保护信息披露机制

（7）银行保险监督管理机构应加强对银行业金融机构消费者权益保护工作体制机制建设的监督管理

（8）银行保险行业协会应成立消费者权益保护专业委员会

4、管理要点

①为消费者提供规范服务

②履行信息披露要求

③做好消费者信息管理

④开展消费者金融知识教育

⑤完善消费者投诉管理

⑥加强员工日常行为的管理教育