国内概况

一、银行业消费者的界定

目前，国际上对银行业消费者权益的保护一般包含在金融消费者权益保护体系中。对于金融消费者的界定，国际上尚未形成统一的概念和规范。

1.美国《金融服务现代化法案》将金融消费者定义为：为自身、家庭成员或以家庭事务为目的而从金融机构得到金融产品和服务的个人。

2.《多德一弗兰克华尔街改革与消费者保护法案》将代表消费者的人也包括在内，认为金融消费者是指“个人或代表个人行事的代理人、委托人或代表人”。

3.英国对金融消费者的定义较为宽泛，根据英国《金融服务与市场法》，金融消费者是指具有下列情形之一的人员：

（1）使用、曾经使用或者可能使用“受监管的金融服务”的人员；

（2）对“受监管的金融服务”拥有相关权利或利益的人员；

（3）已经或可能投资于金融工具的人员；

（4）对金融工具拥有相关权利或利益的人员。

二、法律和监管体系

2008 年国际金融危机以来，加强金融消费者权益保护成为全球热点话题，二十国集团（G20）、经济合作与发展组织（OECD）、世界银行等国际组织以及美国、英国、加拿大、日本、韩国等国家和地区相继通过改革监管体制和修订法律，不断修复金融监管体系的制度性缺陷，以进一步提高监管的刚性约束。一些国家通过立法明确金融消费者权益保护的法律地位，制定并不断完善专门的消费者权益保护法律法规，对金融机构的行为进行规范和约束。

同时，为更好地对金融消费者开展特殊保护，不少国家和地区根据各自的金融市场发展阶段、原有监管架构以及在金融危机中突出暴露的问题，建立消费者权益保护专门机构或内设部门，对原有监管体系中的薄弱环节进行修补。

三、金融消费者投诉处理

金融消费者投诉在消费者投诉处理中占据重要地位，大部分国家和地区的监管机构对金融机构内部的投诉处理机制提出了较为严格的要求。部分国家和地区为节约有限的监管资源，由政府或监管部门发起成立了金融督察服务机构。作为高效、便捷、成本较低的庭外纠纷解决机构，金融督察服务机构不代表政府或金融机构任何一方的利益，中立、独立地解决金融纠纷。如果消费者接受金融督察服务机构的解决结果，则金融机构必须接受，如果消费者对解决结果不满意，还可通过司法途径申诉。

四、金融消费者教育

国际金融危机爆发后，金融素质逐渐被大多数国家和地区视为个人生活技能的重要组成部分。金融消费者面临着无处不在的风险，而且随着金融产品复杂性的提高和金融市场演变的提速，金融消费者权益保护的难度也在增加，亟待提高金融消费者自身素质以增强自我保护能力。当前，金融教育已逐渐成为市场行为和审慎监管的有效补充，许多国家在改进个人金融行为上也将金融教育定位为长期优先事项。