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一般性投诉处理

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一般性投诉处理考点解析

所属考试:银行从业
所属科目:初级银行管理
考点标签: 理解
所属章节:第二十三章 银行业消费者权益保护/第三节 消费者投诉处理/一般性投诉处理
所属版本:2024

一般性投诉处理介绍

一般性投诉处理

(1)基本原则

①积极主动原则

②客观公正原则

③专业原则

④效率原则

⑤合规谨慎原则

(2)相关要点

①注重服务礼仪

②明确投诉处理流程

③掌握投诉处理技巧

④明确处理投诉的权限划分,构建快速处理通道

专题更新时间:2025/08/01 11:33:23

一般性投诉处理考点试题

单选题 1.银行业消费者一般性投诉处理的基本原则不包括( )。
A . 专业原则
B . 合规谨慎原则
C . 客观公正原则
D . 有效控制、减少影响

正确答案: D

答察解析: 一般性投诉处理的基本原则有:(1)积极主动原则。(2)客观公正原则。(3)专业原则。(4)效率原则。(5)合规谨慎原则。

判断题 2.银行业金融机构在投诉处理中应坚持积极主动原则,积极主动地处理投诉。但投诉不是因银行业金融机构而起,则无需理会。()
A .
B .

正确答案: A

答察解析: 银行业金融机构在投诉处理中应坚持积极主动原则。坚持以人为本原则,树立维护金融稳定大局观,积极主动地处理投诉,杜绝互相推诿退缩。

单选题 3.一般性投诉处理的基本原则不包括()。
A . 合规谨慎原则
B . 公平原则
C . 专业原则
D . 效率原则

正确答案: B

答察解析: 一般性投诉处理的基本原则:
1.积极主动原则。
2.客观公正原则。
3.专业原则。
4.效率原则。
5.合规谨慎原则。

判断题 4.银行业从业人员在客户投诉反馈时限内无法拿出意见,应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的相关情况,并提前告知下一个反馈时限。 ( )
A .
B .

正确答案: B

答察解析: 根据商业银行处理一般性投诉的效率原则,银行业从业人员应该力争第一时间快速有效地解决问题,切忌拖沓处理,避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉,要告知客户明确的回复时间,并适时向客户通报处理进程,杜绝二次投诉。

单选题 5.一般性投诉处理的相关要点不包括()。
A . 注重服务礼仪
B . 明确投诉处理流程
C . 掌握投诉处理技巧
D . 注重投诉结果

正确答案: D

答察解析: 一般性投诉处理的相关要点:
1.注重服务礼仪。
2.明确投诉处理流程。
3.掌握投诉处理技巧。
4.明确处理投诉的权限划分,构建快速处理通道。

大咖讲解:一般性投诉处理

李楠
基金从业
银行从业
证券从业
233网校签约网课老师,专业从事AFP/CFP、银行从业、基金从业、中级经济师、银行校园招聘等课程的研究和授课,曾在四大行及华夏银行、天津银行、渤海银行等机进行金融类培训工作。
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