声誉危机管理规划

声誉风险识别

（1）声誉风险在商业银行风险管理中的地位

良好的声誉是商业银行生存之本。建立良好的声誉风险管理体系，能够持久、有效地帮助商业银行减少各种潜在的风险损失，包括以下几方面：

①招募和保留最佳雇员；

②确保产品和服务的溢价水平；

③减少进入新市场的阻碍；

④维持客户和供应商的忠诚度；

⑤创造有利的资金使用环境；

⑥增进和投资者的关系；

⑦强化自身的可信度和利益持有者的信心；

⑧吸引高质量的合作伙伴和强化自身竞争力；

⑨最大限度地减少诉讼威胁和监管要求。

（2）声誉风险相关监管要求

声誉风险评估要求：

①商业银行应建立与自身业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理体系。

②商业银行的声誉风险管理体系应包括有效的公司治理架构、有效的声誉风险管理政策、制度和流程以及对声誉风险事件的有效管理。

③商业银行应定期进行声誉风险的情景分析，评估重大声誉风险事件可能产生的影响和后果，并根据情景分析结果制定可行的应急预案，开展演练。

④对于已经识别的声誉风险，商业银行应当准确计量隐性支持或在不利市场条件下可能面临的损失，并尽可能准确地计量声誉风险对信用风险、流动性风险、操作风险等其他风险的影响。

⑤商业银行应当充分考虑声誉风险导致的流动性风险和信用风险等其他风险对资本水平的影响，并视情况配置相应的资本。

（3）声誉风险基本识别方法

商业银行通常要求各业务单位及重要岗位定期通过清单法详细列明其当前所面临的主要风险及其所包含的风险因素，然后将其中可能影响到声誉的风险因素提炼出来，认定声誉事件，报告给声誉风险管理部门。

声誉风险评估

（1）声誉风险管理部门应当将收集到的声誉风险因素按照影响程度和紧迫性进行优先排序。

（2）声誉风险评估的关键：深刻理解潜在风险事件中，利益持有者对商业银行有何期待，及商业银行对此应当作何反应。

（3）商业银行通常需要作出预先评估的声誉风险事件包括：

①市场对商业银行的盈利预期；

②商业银行改革/重组的成本/收益；

③监管机构责令整改的不利信息/事件；

④影响客户或公众的政策性变化等（如营业场所、营业时间、服务收费等方面的调整）。

声誉风险监测和报告

（1）声誉风险管理部门处在声誉风险管理的第一线。

（2）《声誉风险办法》要求，银行保险机构应建立声誉风险监测机制，充分考虑与信用风险、保险风险、市场风险、流动性风险、操作风险、国别风险、利率风险、战略风险、信息科技风险以及其他风险的关联性，及时发现和识别声誉风险。银行保险机构应建立声誉事件报告机制，明确报告要求、路径和时限。对于符合突发事件信息报告有关规定的，按要求向监管部门报告。

声誉风险控制与缓释

（1）加强和完善公司治理架构

①把党的领导融入声誉风险管理；

②强化公司治理，明确职责分工；

董事会：负责确定声誉风险管理策略和总体目标，掌握声誉风险状况，监督高级管理层开展声誉风险管理。

监事会：负责监督董事会和高级管理层在声誉风险管理方面的履职尽责情况，并将相关情况纳入监事会工作报告

商业银行：应设立或指定部门作为本机构声誉风险管理部门，并配备相应管理资源。

其他职能部门及分支机构：负责执行声誉风险防范和声誉事件处置中与本部门（机构）有关的各项决策，同时应设置专职或兼职的声誉风险管理岗位，加强与声誉风险管理部门的沟通协调，筑牢声誉风险管理第一道防线。

③指导子公司建立声誉风险管理机制。

（2）做好常态化建设工作

商业银行应将声誉风险管理纳入内部审计范畴，定期审查和评价声誉风险管理的规范性和有效性，包括但不限于：①治理架构、策略、制度和程序能否确保有效识别、监测和防范声誉风险；

②声誉风险管理政策和程序是否得到有效执行；

③风险排查和应急演练是否开展到位。

（3）声誉风险管理的具体措施

①强化声誉风险管理培训；

②尽可能维护大多数利益持有者的期望；

③确保及时处理投诉和批评；

④增强对客户和公众的透明度；

⑤将企业社会责任与经营目标相结合；

⑥保持与媒体的良好接触；

⑦制定危机管理规划；

⑧加强声誉风险隐患排查工作；

⑨加强对声誉事件的应对处置；

⑩积极稳妥应对重大声誉事件

⑪强化声誉事件的考核问责。

（4）声誉危机管理规划

①预先制定战略性的危机管理规划；

②提高日常解决问题的能力；

③危机现场处理；

④提高发言人的沟通技能；

⑤危机处理过程中的持续沟通；

⑥管理危机过程中的信息交流；

⑦模拟训练和演习。

声誉风险在商业银行风险管理中的地位：

良好的声誉是商业银行生存之本。建立良好的声誉风险管理体系，能够持久、有效地帮助商业银行减少各种潜在的风险损失，包括以下几方面：

①招募和保留最佳雇员；

②确保产品和服务的溢价水平；

③减少进入新市场的阻碍；

④维持客户和供应商的忠诚度；

⑤创造有利的资金使用环境；

⑥增进和投资者的关系；

⑦强化自身的可信度和利益持有者的信心；

⑧吸引高质量的合作伙伴和强化自身竞争力；

⑨最大限度地减少诉讼威胁和监管要求。

声誉风险相关监管要求：

①商业银行应建立与自身业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理体系。

②商业银行的声誉风险管理体系应包括有效的公司治理架构、有效的声誉风险管理政策、制度和流程以及对声誉风险事件的有效管理。

③商业银行应定期进行声誉风险的情景分析，评估重大声誉风险事件可能产生的影响和后果，并根据情景分析结果制定可行的应急预案，开展演练。

④对于已经识别的声誉风险，商业银行应当准确计量隐性支持或在不利市场条件下可能面临的损失，并尽可能准确地计量声誉风险对信用风险、流动性风险、操作风险等其他风险的影响。

⑤商业银行应当充分考虑声誉风险导致的流动性风险和信用风险等其他风险对资本水平的影响，并视情况配置相应的资本。

声誉风险基本识别方法：

商业银行通常要求各业务单位及重要岗位定期通过清单法详细列明其当前所面临的主要风险及其所包含的风险因素，然后将其中可能影响到声誉的风险因素提炼出来，认定声誉事件，报告给声誉风险管理部门。

加强和完善公司治理架构：

①把党的领导融入声誉风险管理；

②强化公司治理，明确职责分工；

董事会：负责确定声誉风险管理策略和总体目标，掌握声誉风险状况，监督高级管理层开展声誉风险管理。

监事会：负责监督董事会和高级管理层在声誉风险管理方面的履职尽责情况，并将相关情况纳入监事会工作报告

商业银行：应设立或指定部门作为本机构声誉风险管理部门，并配备相应管理资源。

其他职能部门及分支机构：负责执行声誉风险防范和声誉事件处置中与本部门（机构）有关的各项决策，同时应设置专职或兼职的声誉风险管理岗位，加强与声誉风险管理部门的沟通协调，筑牢声誉风险管理第一道防线。

③指导子公司建立声誉风险管理机制。

做好常态化建设工作

商业银行应将声誉风险管理纳入内部审计范畴，定期审查和评价声誉风险管理的规范性和有效性，包括但不限于：①治理架构、策略、制度和程序能否确保有效识别、监测和防范声誉风险；

②声誉风险管理政策和程序是否得到有效执行；

③风险排查和应急演练是否开展到位。

声誉风险管理的具体措施

①强化声誉风险管理培训；

②尽可能维护大多数利益持有者的期望；

③确保及时处理投诉和批评；

④增强对客户和公众的透明度；

⑤将企业社会责任与经营目标相结合；

⑥保持与媒体的良好接触；

⑦制定危机管理规划；

⑧加强声誉风险隐患排查工作；

⑨加强对声誉事件的应对处置；

⑩积极稳妥应对重大声誉事件

⑪强化声誉事件的考核问责。