压力控制与管理

（二）冲突处理　　

1.冲突的处理方法

2.冲突的预防和疏导：　　

（1）制定完善的规章制度，防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突。　　

（2）加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通，减少隔阂和分歧；完善企业内部沟通、信息系统。　　

（3）劳资冲突往往是企业人力资源管理制度或发展战略出现的矛盾和问题的集中反映，不能简单压制。

（一）职业倦怠的概念

职业倦怠也称工作倦怠，国内也有翻译为“工作耗竭”“职业枯竭”等，它是与工作相关的一系列症状，通常认为是工作中的慢性情绪和人际压力的延迟反应。这一概念最早用于形容长期滥用药物后出现的一系列症状，如情绪耗竭、动机丧失等。

美国著名心理学家马斯兰和杰克逊最早用三维度模型对其做了操作定义，他们认为职业倦怠是一种心理综合病症，主要有三个方面的表现：情绪衰竭、人格解体及个人成就感丧失。

其中，情绪衰竭是一系列症状的主要方面，它指出一种过度的付出感及情感资源的耗竭感。对人格解体的进一步描述是对他人消极、冷淡、过分隔离，愤世嫉俗及冷淡的态度和情绪。而自我成就感降低，以及倾向于对自己作出消极评价，尤其是在工作方面。

（二）职业倦怠的干预

内容包括：

（1）做好企业心理调查工作，及时发现员工职业倦怠问题及程度

（2）对管理者进行心理技能培训，帮助员工建立心理恢复计划。

（3）通过有效提供物质和精神支持改善职业倦怠现象。

（4）适当丰富工作内容、采取轮岗的方式，缓冲乃至消除疲劳感和乏味感。

（5）营造轻松和谐的人际关系，引导员工建立坦诚和谐的文化氛围。

（6）依据员工需要的变化不断更新激励机制。

（7）提升员工成就感，给员工个人带来良好的心理暗示。