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冲突管理

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冲突管理考点解析

所属考试：初级经济师

授课老师：付子健

所属科目：初级人力资源管理

考点标签：了解

所属章节：第十章　员工关系管理/第三节员工情绪管理/冲突管理

所属版本：

冲突管理介绍

（一）冲突的类型和产生原因

项目	具体内容
冲突类型	主要有部门之间、上下级之间、员工之间以及个人工作与生活之间四种类型
产生冲突的原因	（1）处事策略不同；人们由于处理事情的方式、方法及对问题所抱有的态度等不尽相同，从而会造成人际冲突。（2）不良的沟通和信息谬传；模糊的表达和不正确的理解以及信息系统的不完善都有可能造成信息传播和沟通的失效（3）个体差异；企业中的员工有各自不同生活背景，他们在性格、年龄、家庭、教育背景、工作经验等方面都存在着差异，这些差异决定了员工的看法、习惯等各不相同，在同一环境下共事就可能产生冲突。（4）角色矛盾；企业中存在多种角色，如销售人员、研发人员、财务人员，因而存在着看问题的视角差异和利益差异，可能引发冲突

项目

具体内容

冲突类型

主要有部门之间、上下级之间、员工之间以及个人工作与生活之间四种类型

产生冲突的原因

（1）处事策略不同；人们由于处理事情的方式、方法及对问题所抱有的态度等不尽相同，从而会造成人际冲突。

（2）不良的沟通和信息谬传；模糊的表达和不正确的理解以及信息系统的不完善都有可能造成信息传播和沟通的失效

（3）个体差异；企业中的员工有各自不同生活背景，他们在性格、年龄、家庭、教育背景、工作经验等方面都存在着差异，这些差异决定了员工的看法、习惯等各不相同，在同一环境下共事就可能产生冲突。

（4）角色矛盾；企业中存在多种角色，如销售人员、研发人员、财务人员，因而存

在着看问题的视角差异和利益差异，可能引发冲突

（二）冲突处理　　

1.冲突的处理方法

冲突处理方法	适用条件
协商、调解	冲突双方势均力敌且理由都很合理
教育	员工因一些不切实际的想法而产生自身冲突时，管理者可以帮助员工认清自身的现实情况
拖延	双方冲突并不十分严重，且是由认识引起的，同时对工作并没有太大的影响
和平共处	冲突双方求同存异，承认和接受对方的某些方面
转移目标	员工间的冲突是因为双方一时的冲动所引起的
上级领导裁定	冲突比较严重，且一方明显不合情理

2.冲突的预防和疏导：　　

（1）制定完善的规章制度，防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突。　　

（2）加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通，减少隔阂和分歧；完善企业内部沟通、信息系统。　　

（3）劳资冲突往往是企业人力资源管理制度或发展战略出现的矛盾和问题的集中反映，不能简单压制。

专题更新时间：2025/08/01 14:41:17

冲突管理考点试题

单选题 1.某部门基层员工在迁往新的办公地址之后，发现办公场所空气刺鼻，时间长了有眩晕等感觉，于是集体到企业行政办公室反映情况。作为办公室行政管理者，处理此冲突的有效办法是( )。

A . 协商、调解

B . 教育

C . 拖延

D . 转移目标

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正确答案: A

答察解析: 在常见的冲突处理方法中，协商、调解适用的条件是冲突双方势均力敌且理由都很合理；教育适用的条件是员工因一些不切实际的想法而产生自身冲突时，管理者可以帮助员工认清自身的现实情况；拖延适用的条件是双方冲突并不十分严重，且是由认识引起的，同时对工作并没有太大的影响；转移目标适用的条件是员工间的冲突是因为双方一时的冲动所引起的。很明显，员工提出的问题已经对工作造成了较大的影响，并且理由很合理，因此，教育、拖延、转移目标的处理方法均不适用于案例中的情况，最好的办法是进行协商解决问题。

单选题 2.冲突比较严重，且冲突一方明显不合情理，应采用（）的冲突处理方法。

A . 协商、调解法

B . 拖延法

C . 转移目标法

D . 上级裁定法

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正确答案: D

答察解析: 上级裁定法的适用条件：冲突比较严重，且冲突一方明显不合情理。

单选题 3.下列不属于冲突产生原因的是（）。

A . 处事策略不同

B . 个体差异

C . 不良的沟通