服务流程的标准化管理

（一）公共卫生服务内容

根据我国卫生部《国家基本公共卫生服务规范(第三版)》中的规定，在国内展开的基本公共卫生服务有12项，包括居民健康档案管理、健康教育、预防接种、0～6岁儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理等。

（二）公共卫生领域社会工作服务的主要内容

首先，通过健康宣教、居民动员等方式强调初级预防层面的干预；

其次，尽量减少残疾的发生和机构化的照顾；

最后，在一个多学科的环境下，由医务社会工作者与其他专业人员合作。

（三）公共卫生社会工作者角色

公共卫生社会工作者接受过社会工作训练，在服务中担当多种角色，如直接服务提供者、研究者、咨询者、管理者、项目计划者、评估者和政策倡导者。

根据我国卫生部《国家基本公共卫生服务规范(第三版)》中的规定，在国内展开的基本公共卫生服务有12项，包括居民健康档案管理、健康教育、预防接种、0～6岁儿童健康管理、孕产妇健康管理、老年人健康管理等。

首先，通过健康宣教、居民动员等方式强调初级预防层面的干预；

其次，尽量减少残疾的发生和机构化的照顾；

最后，在一个多学科的环境下，由医务社会工作者与其他专业人员合作。

公共卫生社会工作者接受过社会工作训练，在服务中担当多种角色，如直接服务提供者、研究者、咨询者、管理者、项目计划者、评估者和政策倡导者。

（一）急诊科（部）的社会工作服务（危机干预）

（二）慢性疾病与长期照护的社会工作服务（各种疾病的需求分析及服务内容）

糖尿病、心脏病、终末期肾病、艾滋病（加强治疗的依从性）

（三）肿瘤治疗康复、舒缓疗护及临终关怀社会工作服务

需求分析
(1)心理情绪支持需求。
(2)疾病适应与健康管理需求。
(3)家庭与社会支持需求。
(4)经济保障与社会融入需求。
服务内容
(1)医疗适应服务。
(2)疾病认知健康教育服务。
(3)心理情绪支持服务。
(4)家庭支持网络建设服务。
(5)出院康复照护跟进服务。

需求分析
(1)患者及其家属的心理危机干预的需求。
(2)医疗团队及其成员的需求。
(3)急诊管理的需求。
服务内容
(1)支持患者及其家庭，对患者及其家属进行心理辅导、哀伤辅导等支持性服务，关注他们的心理、社会需求，缓解他们的心理危机。
(2)配合医护人员的急诊救治工作。

需求分析
心理社会需求包含经济、情绪、医患关系、家庭关系、社会福利政策咨询、出院安置、喘息服务、临终关怀等方面。
服务内容
经济资源协助；情绪心理辅导；协调医患沟通；社会福利咨询；出院安置计划；家属及照护者的支持性服务，提升照护者的能力和提供喘息服务等；临终关怀，哀伤辅导。

（一）心身疾病的成因：

①生物学因素。②生活方式与行为习惯。③心理应激和情绪因素。④认知因素。⑤个性特征。⑥人际关系和社会因素。

（二）防治方法

一是帮助患者提高自尊，促进其不良情绪的转化，改变不合理认知和不适应行为；

二是鼓励患者学习新的健康行为、建立健康的生活方式

三是在治疗疾病的同时，帮助患者重新适应社会、改善生活质量

四是对于患者本人则需要加强健康教育

（二）社会工作服务在精神卫生领域的作用

1.工作角色：

医务社会工作是医疗机构“全人服务”理念的补充，其角色从不同角度、层面可分为很多种，精神卫生社会工作者的角色可以从微观、宏观两个层面来叙述：

（1）微观层面指在精神科医疗机构和社区中从事精神卫生临床社会工作服务的社会工作者，其角色是：诊断者、辅导者、教育者、倡导者、转介者和协调者。

（2）宏观层面主要指更多在政策服务方面的角色，包括行政者、推动者和研究者。

2.服务内容

（1）针对住院患者而言。社会工作服务主要包括：①住院适应；②心理支持；③各类治疗方法整合。

（2）针对精神障碍患者家属而言。社会工作服务主要包括：①减轻照顾者的压力；②获得精神疾病知识辅导和支持。

（3）针对社区精神康复而言。社会工作服务主要包括：①普及精神健康知识；②开展精神疾病患者康复训练；③社区资源链接；④提供咨询；⑤开展转介工作。

（一）心身疾病的成因：

①生物学因素。②生活方式与行为习惯。③心理应激和情绪因素。④认知因素。⑤个性特征。⑥人际关系和社会因素。

（二）防治方法

一是帮助患者提高自尊，促进其不良情绪的转化，改变不合理认知和不适应行为；

二是鼓励患者学习新的健康行为、建立健康的生活方式

三是在治疗疾病的同时，帮助患者重新适应社会、改善生活质量

四是对于患者本人则需要加强健康教育

1.工作角色：

医务社会工作是医疗机构“全人服务”理念的补充，其角色从不同角度、层面可分为很多种，精神卫生社会工作者的角色可以从微观、宏观两个层面来叙述：

（1）微观层面指在精神科医疗机构和社区中从事精神卫生临床社会工作服务的社会工作者，其角色是：诊断者、辅导者、教育者、倡导者、转介者和协调者。

（2）宏观层面主要指更多在政策服务方面的角色，包括行政者、推动者和研究者。

2.服务内容

（1）针对住院患者而言。社会工作服务主要包括：①住院适应；②心理支持；③各类治疗方法整合。

（2）针对精神障碍患者家属而言。社会工作服务主要包括：①减轻照顾者的压力；②获得精神疾病知识辅导和支持。

（3）针对社区精神康复而言。社会工作服务主要包括：①普及精神健康知识；②开展精神疾病患者康复训练；③社区资源链接；④提供咨询；⑤开展转介工作。

（一）服务流程的标准化管理（基本等同于社会工作服务通用过程）

（1）接案与建档。

（2）预估与诊断。

（3）计划与签约。

（4）介入与执行。

（5）评估与结案。

（二）服务质量监控的方法（专业督导、同辈审查、服务对象满意度、绩效指标考核）

（三）风险管理与应急预案

1.常见风险（服务对象安全风险；社会工作者职业安全风险；隐私与保密风险；伦理与法律风险）

2.风险管理的步骤（识别-评估-应对-保密制度和流程）

（四）服务记录与信息管理

1.服务记录的内容与要求（客观真实；简洁清晰；及时准确；保护隐私）

2.信息管理的核心：保密与共享

信息管理的核心在于处理好保密与共享的平衡。

专业督导、同辈审查、服务对象满意度、绩效指标考核

1.常见风险（服务对象安全风险；社会工作者职业安全风险；隐私与保密风险；伦理与法律风险）

2.风险管理的步骤（识别-评估-应对-保密制度和流程）

1.服务记录的内容与要求（客观真实；简洁清晰；及时准确；保护隐私）

2.信息管理的核心：保密与共享

信息管理的核心在于处理好保密与共享的平衡。