渠道差距评估

正确答案: A

答察解析: 本题考查渠道差距评估模型。质量感知差距（差距1）是指企业不能准确地感知顾客的服务期望。质量标准差距（差距2）是指服务提供者制定的服务标准与管理者所认知的顾客期望不一致导致的差距。服务传递差距（差距3）是指因为服务生产与传递过程未按照企业所设定的标准进行而产生的差距。市场沟通差距（差距4）意味着企业市场宣传中所承诺的服务与企业实际提供的服务不同。感知服务差距（差距5）是指顾客期望服务和顾客感知或实际体验的服务不一致的情况。

正确答案: C

答察解析: 选项A错误：期望感知差距是指企业不能准确地感知顾客的服务期望。
选项B错误：服务传递差距是指服务生产与传递过程未按企业所设定的标准进行而产生的差距。
选项C正确：质量标准差距是指服务提供者制定的服务标准与管理者所认知的顾客期望不一致导致的差距。
选项D错误：服务感知差距是指顾客期望的服务和顾客感知或实际体验的服务不一致的情况。

正确答案: C

答察解析: 本题考查消除渠道差距的思路。
1.消除需求方渠道差距
(1)通过对市场进行细分，详细了解细分市场顾客需求。针对不同细分市场顾客需求情况，提供不同的服务产品。
(2)根据需求方渠道差距产生的原因，有针对性地改进相关服务。
(3)通过转变目标市场，改变服务对象，实现供给与需求的平衡。例如，市场上一些小型零售商为了避开与国外大型零售商巨头的直接竞争，专注于投资大型零售商不关注的市场，并通过提供特色服务提高顾客满意度。
2.消除供应方渠道差距
(1)改变当前渠道成员的角色（C选项正确）。在保留现有渠道成员的前提下，通过改变他们在渠道中应承担的责任来提高效率、降低成本。
(2)利用新的分销技术降低成本。例如，生产厂商利用互联网技术减少流通环节，降低流通成本。
(3)引进新的分销专家，改进渠道运营（D选项正确）。例如，通过合作，半导体公司把快递公司引入其分销渠道，提高整个分销渠道的运行效率。

正确答案: D

答察解析: 此题考查服务质量差距模型。
选项A错误：服务传递差距是指因为服务生产与传递过程未按照企业所设定的标准进行而产生的差距。该差距产生的原因在于：服务技术和系统无法满足标准的要求；服务质量标准过于复杂和僵硬，缺乏可操作性；员工不赞成该标准，所以不执行；服务质量标准与企业文化不相容；服务运营管理水平低下等。
选项B错误：质量标准差距是指服务提供者制定的服务标准与管理者所认知的顾客期望不一致导致的差距。该差距出现的原因在于：服务质量计划缺乏高层管理者的有效支持，计划失误或计划程序有误，组织目标不明确，计划管理水平低下等。
选项C错误：功能性冲突属于渠道冲突。功能性冲突是指渠道成员通过相互对抗消除渠道成员之间潜在的、有害的紧张气氛和不良动机的行为，通过提出和克服分歧，激励对方并相互挑战，从而共同提高绩效。
选项D正确：市场沟通差距意味着企业市场宣传中所承诺的服务与企业实际提供的服务不同。该差距产生的原因有：市场沟通计划与服务运行实际未能很好融合，传统的外部营销与服务运营不协调，组织未能执行宣传中的服务质量标准，企业沟通宣传中存在过度承诺问题等。

正确答案: B

答察解析: 消除渠道差距的思路有：
1.消除需求方渠道差距：①通过对市场进行细分，详细了解细分市场顾客需求；②根据需求方差距产生的原因，有针对性地改进相关服务；③通过转变目标市场，改变服务对象，实现供给与需求服务水平的平衡。
2.消除供应方渠道差距：①改变当前渠道成员的角色；②利用新的分销技术降低成本；③引进新的分销专家，改进渠道运营。
3.改变渠道环境和管理限制所产生的渠道差距：聘请有关专家参与重新设计和修改渠道系统。
因此本题应选择选项BC。选项AD是属于消除需求方的差距；选项E是改变渠道环境和管理限制所产生的渠道差距。