第四章 证券经纪业务 第三节 证券经纪业务的营销管理 证券经纪业务营销实务——客户服务

1．主要内容
(1)核心服务。证券公司在开展经纪业务时，为客户所提供的核心服务是证券交易通道服务，以满足客户完成证券交易的核心需求。
(2)有形服务。有形服务主要表现为公司的证券交易设备、设施和公司营业网点的选址、环境布置、网络、电话等自助式委托终端的便利性和快捷性等方面。
(3)附加服务。附加服务是证券公司为了提高竞争力，根据客户的需求提供的有形或无形服务。对于证券经纪业务而言，其附加服务主要包括证券投资咨询服务、理财顾问服务等。
2．证券经纪业务营销人员的服务
(1)售前服务。其指营销人员在客户招揽过程中提供的各项服务，主要包括向客户介绍证券基础知识、证券投资信息和投资者风险教育等证券专业报考服务。
(2)售中服务。其指客户形成购买决策、实施购买行为时营销人员提供的服务。
(3)售后服务。其指客户在证券公司开立证券账户(或购买证券产品、签订投资协议)后，营销人员为客户提供的服务，如客户的关系维护等。
3．服务的方式
证券公司向客户提供服务的方式有多种，目前通常使用的客户服务方式有以下几种：
(1)电话服务中心。
(2)邮寄服务。
(3)自动传真、电子信箱与手机短信服务。
(4)“一对一”专人服务。
(5)互联网的应用。
(6)媒体和宣传手册的应用。
(7)讲座、推介会和座谈会。
4．客户投诉管理
(1)客户投诉的目的和原因。一般客户投诉的目的是希望他们的问题得到重视和解决、损失得到补偿或得到更好的服务等。
客户投诉的常见原因有：客户认为自己被公司或营销人员忽视、营销人员的服务承诺未兑现、营销人员不愿意承担错误及责任、营销人员的违规行为使客户蒙受经济损失、客户的问题或需求得不到解决等。
(2)客户投诉的分类。
1)有效投诉。
2)无效投诉。