客户关系管理的定义

（1）理财师的客户关系管理含义

收集、整理客户的详细信息→在了解客户的基础上严格管理所有的客户“接触点”→使客户忠诚度最大化

（2）理财师的客户关系管理的内容

①收集、整理客户的详细信息，了解客户

②严格管理所有的客户接触点

③理财师客户关系管理的目的是培养忠诚的客户、提升客户的忠诚度

（3）忠诚客户的定义和忠诚客户的意义

一般而言，忠诚客户包含下面三个特点：非常满意；重复购买；介绍别人。

忠诚客户的意义：忠诚客户解决了现有客户的维护和新市场的开发；企业所有或绝大部分的利润来自回头客或忠诚客户。

（4）客户忠诚度与满意度的关系

①客户满意是客户忠诚的前提和基础

②只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户

③对优质客户或高端客户，如财富管理中心、私人银行客户，理财师的服务标准不能仅仅做到让客户满意，必须做到让客户非常满意，而且要做到持之以恒、前后一致，只有这样，才能维护好VIP客户，并不断带来新业务、介绍新客户。

客户满意度的重要性

（1）客户满意度的衡量

客户满意度=客户体验（获得的服务水平）-客户预期

（2）客户满意度的重要性

①客户满意度提高5%，企业利润加倍；

②一个非常满意的客户购买意愿是满意客户的6倍；

③2/3的客户离开商家是因为得到的关怀不够；

④93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富有竞争力的最重要因素；

⑤据统计，最具客户满意度的公司增长的市值是客户满意度最低公司市值的2倍多；

⑥客户会把对产品和服务的不满告诉8～10个人；

⑦获取新客户的费用比留住老家户的费用高出5位。