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客户满意度的重要性

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客户满意度的重要性考点解析

所属考试:银行从业
所属科目:中级个人理财
考点标签: 理解
所属章节:第九章 理财规划与客户关系管理/第二节 客户关系管理定义与方法/客户满意度的重要性
所属版本:2025

客户满意度的重要性介绍

客户满意度的重要性

(1)客户满意度的衡量

客户满意度=客户体验(获得的服务水平)-客户预期

(2)客户满意度的重要性

①客户满意度提高5%,企业利润加倍;

②一个非常满意的客户购买意愿是满意客户的6倍;

③2/3的客户离开商家是因为得到的关怀不够;

④93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富有竞争力的最重要因素;

⑤据统计,最具客户满意度的公司增长的市值是客户满意度最低公司市值的2倍多;

⑥客户会把对产品和服务的不满告诉8~10个人;

⑦获取新客户的费用比留住老家户的费用高出5位。

专题更新时间:2025/08/01 11:33:39

客户满意度的重要性考点试题

单选题 1.在客户关系管理中,客户的满意度取决于(  )。
A . 客户的抱怨和忠诚
B . 产品的性能和价格
C . 产品的质量和价格
D . 客户的体验和预期

正确答案: D

答察解析: 客户满意度=客户体验(获得的服务水平)-客户预期,这个公式说明,客户的满意度不仅取决于金融机构、理财师的服务水平,还与客户的预期相关。故本题选D。

单选题 2.在客户关系管理里,客户的满意度是由()两个因素决定。
A . 客户的抱怨和忠诚
B . 客户的预期和体验
C . 产品的性能和价格
D . 产品的质量和价格

正确答案: B

答察解析: 客户满意度=客户体验(获得的服务水平)-客户预期。客户的满意度不仅取决于金融机构、理财师的服务水平,还与客户的预期相关。 故本题选B。

单选题 3.客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?()
A . 客户体验和预期   
B . 客户体验和忠诚
C . 客户预期和价格   
D . 客户忠诚和价格

正确答案: A

答察解析: 客户满意度=客户体验(获得服务水平)-客户预期

单选题 4.客户关系管理里,客户的满意度是由以下哪两个因素决定的?( )
A . 客户体验和预期
B . 客户体验和忠诚
C . 客户预期和价格
D . 客户忠诚和价格

正确答案: A

答察解析:

客户满意度公式简单说明了影响客户满意度的因素:客户满意度=客户体验(获得的服务水平)-客户预期。这个公式说明,客户的满意度不仅取决于金融机构、理财师的服务水平,还与客户的预期相关。故本题选A。

单选题 5.客户满意度的计算公式为(  )。
A . 客户体验+客户预期
B . 客户体验-客户预期
C . 客户体验×客户预期
D . 客户体验÷客户预期

正确答案: B

答察解析: 客户满意度=客户体验(获得的服务水平)-客户预期

大咖讲解:客户满意度的重要性

赵聪
基金从业
银行从业
原某985高校金融讲师,CFP持证人, 中国工商银行、中信银行、中国人寿保险公司、中泰证券、中国邮政集团等多家机构特聘内训讲师。
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客户关系管理的定义

客户关系管理的定义

所有关于客户关系管理的定义,都是从下面几个角度或之一阐述的。

(1)强调客户关系管理是一种管理理念或商业策略,通过客户分析、定位和客户服务,预测客户行为,实现企业和客户双赢,如高德纳咨询公司。

(2)客户关系管理被看成是一种管理机制或手段,即通过实施营销、服务、提供个性化资料、跟踪服务等建立与客户的一对一关系,如卡尔松营销集团。

(3)一种管理技术,通过呼叫中心、数据库和数据挖掘提供自动化解决方案。

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客户关系管理与理财师工作实践

(1)理财师的客户关系管理含义

收集、整理客户的详细信息→在了解客户的基础上严格管理所有的客户“接触点”→使客户忠诚度最大化

(2)理财师的客户关系管理的内容

①收集、整理客户的详细信息,了解客户

②严格管理所有的客户接触点

③理财师客户关系管理的目的是培养忠诚的客户、提升客户的忠诚度

(3)忠诚客户的定义和忠诚客户的意义

一般而言,忠诚客户包含下面三个特点:非常满意;重复购买;介绍别人。

忠诚客户的意义:忠诚客户解决了现有客户的维护和新市场的开发;企业所有或绝大部分的利润来自回头客或忠诚客户。

(4)客户忠诚度与满意度的关系

①客户满意是客户忠诚的前提和基础

②只有非常满意的客户,才有可能成为忠诚客户

③对优质客户或高端客户,如财富管理中心、私人银行客户,理财师的服务标准不能仅仅做到让客户满意,必须做到让客户非常满意,而且要做到持之以恒、前后一致,只有这样,才能维护好VIP客户,并不断带来新业务、介绍新客户。

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