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客户满意度的重要性

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客户满意度的重要性考点解析

所属考试:银行从业
所属科目:中级个人理财
考点标签: 理解
所属章节:第九章 理财规划与客户关系管理/第二节 客户关系管理定义与方法/客户满意度的重要性
所属版本:2026

客户满意度的重要性介绍

客户满意度的重要性

(1)客户满意度的衡量

客户满意度=客户体验(获得的服务水平)-客户预期

(2)客户满意度的重要性

①客户满意度提高5%,企业利润加倍;

②一个非常满意的客户购买意愿是满意客户的6倍;

③2/3的客户离开商家是因为得到的关怀不够;

④93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富有竞争力的最重要因素;

⑤据统计,最具客户满意度的公司增长的市值是客户满意度最低公司市值的2倍多;

⑥客户会把对产品和服务的不满告诉8~10个人;

⑦获取新客户的费用比留住老家户的费用高出5位。

专题更新时间:2026/08/17 17:49:20

客户满意度的重要性考点试题

单选题 1.客户满意度的计算公式为(  )。
A . 客户体验+客户预期
B . 客户体验-客户预期
C . 客户体验×客户预期
D . 客户体验÷客户预期

正确答案: B

答案解析: 客户满意度=客户体验(获得的服务水平)-客户预期

单选题 2.一般而言,在客户关系管理中,客户投诉的最根本的原因是(  )。
A . 我们的产品质量不好
B . 客户没有得到预期的期望
C . 我们的后续服务不好
D . 客户得到预期的期望

正确答案: B

答案解析: 客户投诉的最根本的原因是没有得到预期的期望。

单选题 3.一般而言,下列选项中不影响客户满意度的是()。
A . 客户忠诚度
B . 客户的预期
C . 客户体验
D . 获得的服务水平

正确答案: A

答案解析: 客户满意度=客户体验(获得的服务水平)-客户预期(BCD影响)
这个公式说明,客户的满意度不仅取决于金融机构、理财师的服务水平,还与客户的预期相关,如果理财师的服务水平低于客户预期,客户不满意;如果理财师的服务水平与客户的预期一致,客户满意;如果理财师的服务水平远远高于客户预期,客户非常满意。总而言之,客户关系管理或优异客户服务的标准就是提供高于客户预期的客户服务。
选项A:干扰项设置,高满意度可以促进客户忠诚度,但客户忠诚度本身并不直接影响客户满意度。

单选题 4.2/3的客户离开商家是因为得到的(  )不够。
A . 关怀
B . 服务
C . 满意
D . 体验

正确答案: A

答案解析: 2/3的客户离开商家是因为得到的怀不够。故本题选A,选项BCD为干扰项。

单选题 5.客户满意度不仅取决于金融机构、理财师的服务水平,还与客户的(  )相关。
A . 体验
B . 忠诚度
C . 预期
D . 满意度

正确答案: C

答案解析: 客户满意度=客户体验(获得的服务水平)-客户预期
这个公式说明,客户满意度不仅取决于金融机构、理财师的服务水平,还与客户的预期相关。
故本题选C,选项ABD错误。

大咖讲解:客户满意度的重要性

赵聪
基金从业
银行从业
原某985高校金融讲师,CFP持证人, 中国工商银行、中信银行、中国人寿保险公司、中泰证券、中国邮政集团等多家机构特聘内训讲师。
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客户关系管理的定义

客户关系管理的定义

所有关于客户关系管理的定义,都是从下面几个角度或之一阐述的。

(1)强调客户关系管理是一种管理理念或商业策略,通过客户分析、定位和客户服务,预测客户行为,实现企业和客户双赢,如高德纳咨询公司。

(2)客户关系管理被看成是一种管理机制或手段,即通过实施营销、服务、提供个性化资料、跟踪服务等建立与客户的一对一关系,如卡尔松营销集团。

(3)一种管理技术,通过呼叫中心、数据库和数据挖掘提供自动化解决方案。

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客户关系管理与理财师工作实践

(1)理财师的客户关系管理含义

收集、整理客户的详细信息→在了解客户的基础上严格管理所有的客户“接触点”→使客户忠诚度最大化

(2)理财师的客户关系管理的内容

①收集、整理客户的详细信息,了解客户

②严格管理所有的客户接触点

③理财师客户关系管理的目的是培养忠诚的客户、提升客户的忠诚度

(3)忠诚客户的定义和忠诚客户的意义

一般而言,忠诚客户包含下面三个特点:非常满意;重复购买;介绍别人。

忠诚客户的意义:忠诚客户解决了现有客户的维护和新市场的开发;企业所有或绝大部分的利润来自回头客或忠诚客户。

(4)客户忠诚度与满意度的关系

①客户满意是客户忠诚的前提和基础

②只有非常满意的客户,才有可能成为忠诚客户

③对优质客户或高端客户,如财富管理中心、私人银行客户,理财师的服务标准不能仅仅做到让客户满意,必须做到让客户非常满意,而且要做到持之以恒、前后一致,只有这样,才能维护好VIP客户,并不断带来新业务、介绍新客户。

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