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客户关系管理与理财师工作实践

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客户关系管理与理财师工作实践考点解析

所属考试:银行从业
授课老师:赵聪
所属科目:中级个人理财
考点标签: 了解
所属章节:第九章 理财规划与客户关系管理/第二节 客户关系管理定义与方法/客户关系管理与理财师工作实践
所属版本:2025

客户关系管理与理财师工作实践介绍

(1)理财师的客户关系管理含义

收集、整理客户的详细信息→在了解客户的基础上严格管理所有的客户“接触点”→使客户忠诚度最大化

(2)理财师的客户关系管理的内容

①收集、整理客户的详细信息,了解客户

②严格管理所有的客户接触点

③理财师客户关系管理的目的是培养忠诚的客户、提升客户的忠诚度

(3)忠诚客户的定义和忠诚客户的意义

一般而言,忠诚客户包含下面三个特点:非常满意;重复购买;介绍别人。

忠诚客户的意义:忠诚客户解决了现有客户的维护和新市场的开发;企业所有或绝大部分的利润来自回头客或忠诚客户。

(4)客户忠诚度与满意度的关系

①客户满意是客户忠诚的前提和基础

②只有非常满意的客户,才有可能成为忠诚客户

③对优质客户或高端客户,如财富管理中心、私人银行客户,理财师的服务标准不能仅仅做到让客户满意,必须做到让客户非常满意,而且要做到持之以恒、前后一致,只有这样,才能维护好VIP客户,并不断带来新业务、介绍新客户。

专题更新时间:2025/08/01 11:33:38

客户关系管理与理财师工作实践考点试题

多选题 1.理财师日常工作中进行客户关系管理的内容包括(  )。
A . 严格管理所有的客户“接触点”如网点布置、宣传资料、言谈举止等,使客户满意
B . 提供专业服务、解决客户的财务问题,实现客户的理财目标
C . 根据客户需求、偏好,提供精细化、个性化的金融服务
D . 收集、整理客户的详细信息,最大化地了解客户
E . 无条件地满足客户,将客户变成自己的忠诚客户

正确答案: A

答察解析: 理财师进行客户关系管理的内容包括:(1)收集、整理客户的详细信息,了解客户。这是理财师进行客户关系管理的第一步,是前提和基础。(2)严格管理所有的客户接触点。客户接触点就是客户接触到的影响或决定客户关于企业品牌、产品和服务的印象、体验和判断的所有方面,如网点布置陈设、宣传资料的内容和形式、业务人员的言谈举止和工作方法、网站和广告等。接触点管理就是要在了解客户的基础上,根据客户的需求、偏好为客户提供标准化、精细化和个性化的金融服务。(3)理财师进行客户关系管理的目的是培养忠诚的客户、提升客户的忠诚度。理财师为客户提供的专业服务,即理财规划,是为了解决客户的财务问题或实现客户家庭的理财目标。

单选题 2.客户忠诚度是建立在()基础之上的,因此需提供高品质的产品和服务来提升客户体验。
A . 客户的盈利率
B . 客户资产规模
C . 客户价值
D . 客户的满意度

正确答案: D

答察解析: 客户满意是客户忠诚的前提和基础。显而易见,如果客户在银行网点或与理财师打交道过程中的体验不佳,就不可能成为忠诚客户。故本题选D。

单选题 3.忠诚客户解决了现有客户的维护和新市场的开发。()
A . 正确
B . 错误

正确答案: A

答察解析: 忠诚客户解决了现有客户的维护和新市场的开发。

单选题 4.客户满意是客户忠诚的前提和基础。
A . 正确
B . 错误

正确答案: A

答察解析: 客户满意是客户忠诚的前提和基础。

单选题 5.下列不属于忠诚客户特点的是 ()。
A . 在熟悉的商家购买商品或服务时具有更大的话语权
B . 重复购买商品或服务
C . 对商品或服务表示非常满意
D . 介绍亲朋购买

正确答案: A

答察解析: 一般而言,忠诚客户包含下面三个特点:
非常满意;(选项C正确)
重复购买;(选项B正确)
介绍别人。(选项D正确)
故本题选A。

大咖讲解:客户关系管理与理财师工作实践

赵聪
基金从业
银行从业
原某985高校金融讲师,CFP持证人, 中国工商银行、中信银行、中国人寿保险公司、中泰证券、中国邮政集团等多家机构特聘内训讲师。
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