(1)理财师的客户关系管理含义
收集、整理客户的详细信息→在了解客户的基础上严格管理所有的客户“接触点”→使客户忠诚度最大化
(2)理财师的客户关系管理的内容
①收集、整理客户的详细信息,了解客户
②严格管理所有的客户接触点
③理财师客户关系管理的目的是培养忠诚的客户、提升客户的忠诚度
(3)忠诚客户的定义和忠诚客户的意义
一般而言,忠诚客户包含下面三个特点:非常满意;重复购买;介绍别人。
忠诚客户的意义:忠诚客户解决了现有客户的维护和新市场的开发;企业所有或绝大部分的利润来自回头客或忠诚客户。
(4)客户忠诚度与满意度的关系
①客户满意是客户忠诚的前提和基础
②只有非常满意的客户,才有可能成为忠诚客户
③对优质客户或高端客户,如财富管理中心、私人银行客户,理财师的服务标准不能仅仅做到让客户满意,必须做到让客户非常满意,而且要做到持之以恒、前后一致,只有这样,才能维护好VIP客户,并不断带来新业务、介绍新客户。
正确答案: A
答察解析: 理财师进行客户关系管理的内容包括:(1)收集、整理客户的详细信息,了解客户。这是理财师进行客户关系管理的第一步,是前提和基础。(2)严格管理所有的客户接触点。客户接触点就是客户接触到的影响或决定客户关于企业品牌、产品和服务的印象、体验和判断的所有方面,如网点布置陈设、宣传资料的内容和形式、业务人员的言谈举止和工作方法、网站和广告等。接触点管理就是要在了解客户的基础上,根据客户的需求、偏好为客户提供标准化、精细化和个性化的金融服务。(3)理财师进行客户关系管理的目的是培养忠诚的客户、提升客户的忠诚度。理财师为客户提供的专业服务,即理财规划,是为了解决客户的财务问题或实现客户家庭的理财目标。
正确答案: D
答察解析: 客户满意是客户忠诚的前提和基础。显而易见,如果客户在银行网点或与理财师打交道过程中的体验不佳,就不可能成为忠诚客户。故本题选D。
客户关系管理的定义
所有关于客户关系管理的定义,都是从下面几个角度或之一阐述的。
(1)强调客户关系管理是一种管理理念或商业策略,通过客户分析、定位和客户服务,预测客户行为,实现企业和客户双赢,如高德纳咨询公司。
(2)客户关系管理被看成是一种管理机制或手段,即通过实施营销、服务、提供个性化资料、跟踪服务等建立与客户的一对一关系,如卡尔松营销集团。
(3)一种管理技术,通过呼叫中心、数据库和数据挖掘提供自动化解决方案。
客户满意度的重要性
(1)客户满意度的衡量
客户满意度=客户体验(获得的服务水平)-客户预期
(2)客户满意度的重要性
①客户满意度提高5%,企业利润加倍;
②一个非常满意的客户购买意愿是满意客户的6倍;
③2/3的客户离开商家是因为得到的关怀不够;
④93%的CEO认为客户关系管理是企业成功和更富有竞争力的最重要因素;
⑤据统计,最具客户满意度的公司增长的市值是客户满意度最低公司市值的2倍多;
⑥客户会把对产品和服务的不满告诉8~10个人;
⑦获取新客户的费用比留住老家户的费用高出5位。
拒绝盲目备考,加学习群领资料共同进步!
免费听
赵聪
AFP持证人,经济师
主讲:证券投资基金基础知识,中级个人理财
原某985高校金融讲师,CFP持证人, 中国工商银行、中信银行、中国人寿保险公司、中泰证券、中国邮政集团等多家机构特聘内训讲师。
免费听
李泽瑞
金融培训高级讲师
主讲:证券投资顾问业务,发布证券研究报告业务(证券分析师),初级个人贷款,中级个人贷款,期货投资分析
经济学硕士、金融培训高级讲师,李泽瑞老师从事金融类考证培训,教学经验丰富,出口成“段子”,是一个让学员欲罢不能的很有个人风格的老师,江湖学员称被讲课耽误的“德云社”编外弟子。
免费听
孙婧
外汇分析师
主讲:期货法律法规,投资银行业务(保荐代表人),证券市场基本法律法规,中级法律法规与综合能力,初级法律法规与综合能力
曾就职于多家大型证券、期货公司,具有丰富的金融从业培训经验,外汇分析师,大学生金融交易大赛评委,同时拥有金融类多个从业资格。
免费听
徐雨光
授课专业,易理解,举例形象
主讲:初级个人理财,中级金融
美国经济学硕士。任职于某高校金融系,主要教学及研究方向为投资理财,教学经验丰富,专业功底深厚,对热点考点把握准确,讲课生动有趣,深入浅出。
免费听
李楠
多家银行内训讲师
主讲:私募股权投资基金基础知识,中级银行管理,初级银行管理,上岗实训
233网校签约网课老师,专业从事AFP/CFP、银行从业、基金从业、中级经济师、银行校园招聘等课程的研究和授课,曾在四大行及华夏银行、天津银行、渤海银行等机进行金融类培训工作。
免费听
王玉婷
授课风格风趣幽默、通俗易懂,深受学员喜爱!
主讲:初级公司信贷,中级公司信贷
经济学硕士,从事金融培训工作,曾多次在工商银行、农业银行、建设银行、邮储银行等多家金融机构授课,教学经验丰富,培训学员众多。
专业智能,高效提分
章节练习
章节专项突破
进入做题
精选试题
省时高效精选
进入做题
模拟考场
海量题免费做
进入做题
考前点题
高效锁分72小时
进入做题
每日一练
每天进步一点点
进入做题
历年真题
真题实战演练
进入做题
易错题
精选高频易错题
进入做题
模考大赛
同场闯关做题
进入做题
APP刷题神器
模考大赛
考点打卡
做题闯关
扫描二维码 下载233网校APP刷题
讲义-2025银行从业-初级个人理财-50道原题预测,考前必刷!
已下载:2690 2.61MB
下载讲义-2025银行从业-初级法律法规-狙击50题原题
已下载:1296 3.17MB
下载讲义:考前狂刷 50个考场原题,刷透《中级法律法规》
已下载:557 3.17MB
下载微信扫码关注公众号
获取更多考试资料