客户关系管理与理财师工作实践

正确答案: B

答案解析: 一般而言，忠诚客户包含下面三个特点：①非常满意（A）；②重复购买（C）；③介绍别人（D）。也就是说，客户必须具备上述三个特质才能称为忠诚客户。
选项B不包括：固定接待人员可能有助于提高客户满意度，但并不是忠诚客户的必备条件。

正确答案: A

答案解析: 选项AC正确：只有非常满意的客户，才有可能成为忠诚客户。满意的客户不一定是忠诚的客户。满意的客户要成为忠诚客户还有几个条件：(1)满意度提高，即要让客户非常满意。(2)持续让其满意或非常满意，这样客户才会由感性的满意到理性的信任。
选项BDE为干扰项，无此条件。

正确答案: A

答案解析: 一般而言，忠诚客户包含以下三个特点：
(1)非常满意；（D）
(2)重复购买；（B）
(3)介绍别人。（C）
题目问的是“不包括”。故本题选A。[|||][|||][|||][|||][|||]

正确答案: A

答案解析: 理财师进行客户关系管理的内容包括：(1)收集、整理客户的详细信息，了解客户（D包括）。这是理财师进行客户关系管理的第一步，是前提和基础。(2)严格管理所有的客户接触点。客户接触点就是客户接触到的影响或决定客户关于企业品牌、产品和服务的印象、体验和判断的所有方面，如网点布置陈设、宣传资料的内容和形式、业务人员的言谈举止和工作方法、网站和广告等（A包括）。接触点管理就是要在了解客户的基础上，根据客户的需求、偏好为客户提供标准化、精细化和个性化的金融服务（C包括）。(3)理财师进行客户关系管理的目的是培养忠诚的客户、提升客户的忠诚度。理财师为客户提供的专业服务，即理财规划，是为了解决客户的财务问题或实现客户家庭的理财目标（B包括）。
选项E不包括：客户关系管理需要在合理的范围内，基于客户的需求和金融机构的能力来提供服务。

正确答案: B

答案解析: 忠诚客户包含下面三个特点：非常满意（A）；重复购买（C）；介绍别人（D）。
题目问的是“不属于”。故本题选B。