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我国银行业消费者权益保护概况

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我国银行业消费者权益保护概况考点解析

所属考试:银行从业
授课老师:徐娜
所属科目:初级银行管理
考点标签: 了解
所属章节:第八章 银行业消费者权益保护和社会责任/第二节银行业消费者权益保护的实施/我国银行业消费者权益保护概况
所属版本:

我国银行业消费者权益保护概况介绍

银行业消费者权益保护的基本原则和基本要求

(1)基本原则:依法合规、诚实守信、公开透明、公平公正、文明规范。

(2)基本要求

①依法合规经营,诚信对待消费者;

②热情友好服务,营造和谐服务环境;

③客观披露信息,保障消费者知情选择权;

④保护客户信息,依法保障消费者信息安全;

⑤维护经营秩序,依法保障存款安全;

⑥忠实履行合约,保障消费者获得相应质量的服务;

⑦完善投诉处理机制,确保消费者投诉妥善处理;

⑧开展消费者教育,增强消费者的风险意识和风险防范能力。

(2)制度保障

①将消费者权益保护融入公司治理各环节

②明确部门履行消费者权益保护职责

③银行保险机构应强化消费者权益保护决策执行和监督机制

④建立消费者权益保护审查机制

⑤银行保险机构应完善消费者权益保护内部考核机制

⑥行业协会应成立消费者权益保护专业委员会

(3)管理要点

①为消费者提供规范服务

②履行信息披露要求

③做好消费者信息管理

④开展消费者金融知识教育

⑤完善消费者投诉管理

⑥加强员工日常行为的管理教育

专题更新时间:2025/08/01 11:32:45

大咖讲解:我国银行业消费者权益保护概况

李楠
基金从业
银行从业
证券从业
233网校签约网课老师,专业从事AFP/CFP、银行从业、基金从业、中级经济师、银行校园招聘等课程的研究和授课,曾在四大行及华夏银行、天津银行、渤海银行等机进行金融类培训工作。
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银行业消费者投诉处理

银行业消费者投诉处理

(1)传统投诉途径

①银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉。

②客户服务中心受理的消费者投诉。

③通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、人大、政协部门、金融监管机构转办的消费者投诉。

(2)第三方纠纷调解机制

(3)投诉分类:一般性投诉、重大投诉

(4)投诉处理基本要求

①建立投诉处理机制

②畅通投诉渠道

③明确投诉处理时限

④跟进投诉处理结果

(5)一般性投诉处理

基本原则:积极主动原则、客观公正原则、专业原则、效率原则、合规谨慎原则

相关要点:注重服务礼仪;掌握投诉处理技巧;明确处理投诉的权限划分、构建快速处理通道。

(6)重大投诉处理

基本原则:积极应对、快速反应;有效控制、减少影响;公正诚信、实事求是。

相关要点:①投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银保监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待消费者。

②对政府有关部门、人大、政协部门、银保监会及其派出机构转办的投诉事项,应当严格按照转办要求处理,并及时向交办机构报告处理结果。

③银行接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向银保监会或其派出机构报告。

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