知识库/银行从业 /银行业消费者投诉处理

银行业消费者投诉处理

银行业消费者投诉处理相关课程

本视频可免费试听30秒,看完整版请购买课程

银行业消费者投诉处理考点解析

所属考试:银行从业
授课老师:徐娜
所属科目:初级银行管理
考点标签: 了解
所属章节:第八章 银行业消费者权益保护和社会责任/第二节银行业消费者权益保护的实施/银行业消费者投诉处理
所属版本:

银行业消费者投诉处理介绍

银行业消费者投诉处理

(1)传统投诉途径

①银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉。

②客户服务中心受理的消费者投诉。

③通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、人大、政协部门、金融监管机构转办的消费者投诉。

(2)第三方纠纷调解机制

(3)投诉分类:一般性投诉、重大投诉

(4)投诉处理基本要求

①建立投诉处理机制

②畅通投诉渠道

③明确投诉处理时限

④跟进投诉处理结果

(5)一般性投诉处理

基本原则:积极主动原则、客观公正原则、专业原则、效率原则、合规谨慎原则

相关要点:注重服务礼仪;掌握投诉处理技巧;明确处理投诉的权限划分、构建快速处理通道。

(6)重大投诉处理

基本原则:积极应对、快速反应;有效控制、减少影响;公正诚信、实事求是。

相关要点:①投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银保监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待消费者。

②对政府有关部门、人大、政协部门、银保监会及其派出机构转办的投诉事项,应当严格按照转办要求处理,并及时向交办机构报告处理结果。

③银行接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向银保监会或其派出机构报告。

专题更新时间:2025/08/01 11:32:46

大咖讲解:银行业消费者投诉处理

李楠
基金从业
银行从业
证券从业
233网校签约网课老师,专业从事AFP/CFP、银行从业、基金从业、中级经济师、银行校园招聘等课程的研究和授课,曾在四大行及华夏银行、天津银行、渤海银行等机进行金融类培训工作。
查看老师课程

添加银行学霸君或学习群

领取资料&加备考群

233网校官方认证

扫码加学霸君领资料

233网校官方认证

扫码进群学习

233网校官方认证

扫码加学霸君领资料

233网校官方认证

扫码进群学习

拒绝盲目备考,加学习群领资料共同进步!

师资团队

银行从业书籍
互动交流
扫描二维码直接进入

微信扫码关注公众号

获取更多考试资料