ISO9000 系列标准

一、质量管理相关概念

（一）质量

质量定义：客体的一组固有特性满足要求的程度。

（1）“客体”是指可感知或可想象的任何事物。

（2）“特性”是指可区分的特征。特性可以是固有的或赋予的，也可以是定量的或定性的。

“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，这里的质量特性就是指“固有的”特性，而不是“赋予的”特性（如某一产品的价格）。

质量特性作为评价、检验和考核的依据，如物理特性（机械的、电的特性等）、功能性能（防洪、发电、灌溉、供水等）、时间性能（准时性、可持续性等）。

（3）"要求"是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

1）"明示的"是指规定的要求，如在合同、规范、标准等文件中阐明的或用户明确提出的要求。

2）"通常隐含的"是指组织和相关方的惯例和一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

3）"必须履行的"是指法律、法规要求的或有强制性标准要求的。

【例】“混凝土”“强度”“大于C30”

（二）质量控制

质量控制的定义是：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量控制的目标是满足质量要求，以达到如下效果：

①所确定的质量要求满足顾客及相关方的要求；

②产品或服务能达到期望；

③在质量控制过程中不断采取新的方法和措施，使产品或服务质量不断提升、改进。

（三）质量保证

质量保证的定义是：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

质量保证是以质量控制为基础，进一步引申到提供信任这一基本目的，而信任是通过提供证据来达到的。

提供证据的方法通常有：供方合格声明、提供形成文件的基本证据、提供其他用户的认定证据、用户亲自审核、由第三方进行审核、提供经国家认可的认证机构出具的认证证据。

根据目的不同可将质量保证分为外部质量保证和内部质量保证。

内部质量保证是组织领导的一种管理手段，外部质量保证才是其目的。

（一）建设工程质量的内涵及其特点

1.建设工程质量的内涵

建设工程质量通常有狭义和广义之分。从狭义上讲，建设工程质量通常指工程产品质量；而从广义上讲，则应包括工程产品质量和工作质量两个方面。

（1）工程产品质量。

建设工程的质量特性主要表现在以下几个方面：

1）功能性能。工程满足使用目的的各种性能，如水电站枢纽工程的防洪功能、发电功能、灌溉功能等性能。

2）时间性。工程产品的时间性是指工程产品在规定的使用条件下，能正常发挥规定功能的工作总时间，即服役年限。

3）可靠性。工程产品的可靠性是指工程在规定的时间内和规定的条件下，完成规定的功能能力的大小和程度。

4）经济性。工程产品的经济性表现为工程产品的造价或投资、生产能力或效益及其生产使用过程中的能耗、材料消耗和维修费用的高低等。

5）安全性。工程产品的安全性是指工程产品在使用和维修过程中的安全程度。如水库大坝在规范规定的荷载条件下应能满足强度和稳定的要求。

6）适应性与环境的协调性。工程的适应性表现为工程产品适应外界环境变化的能力。

（2）工作质量。

工作质量是指参与工程项目建设的各方，为了保证建设工程质量所做的组织管理工作和生产全过程各项工作的水平和完善程度。

建设工程质量是多单位、各环节工作质量的综合反映，而工程产品质量又取决于施工操作和管理活动各方面的工作质量。因此，保证工作质量是确保建设工程质量的基础。

2.建设工程质量的特点

（1）形成过程的复杂性。工程产品质量由咨询单位、设计单位、承包人、材料供应商等来完成，故质量形成过程比较复杂。

（2）影响因素多。决策、设计、材料、机械、施工工序、操作方法、技术措施、管理制度及自然条件等。

（3）波动性大。工程项目本身的复杂性、多样性和单件性，决定了其质量的波动性大。

（4）质量隐蔽性。由于工序交接多、中间产品多、隐蔽工程多，若不及时检查并发现其存在的质量问题，很容易将不合格的产品误认为是合格的产品。

（5）终检的局限性。工程项目的终检（竣工验收）无法通过工程内在质量的检验发现隐蔽的质量缺陷。因此，工程项目的终检存在一定的局限性。这就要求工程质量控制应以预防和过程控制为主，防患于未然。

一、质量管理相关概念

（一）质量

质量定义：客体的一组固有特性满足要求的程度。

（1）“客体”是指可感知或可想象的任何事物。

（2）“特性”是指可区分的特征。特性可以是固有的或赋予的，也可以是定量的或定性的。

“固有的”就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，这里的质量特性就是指“固有的”特性，而不是“赋予的”特性（如某一产品的价格）。

质量特性作为评价、检验和考核的依据，如物理特性（机械的、电的特性等）、功能性能（防洪、发电、灌溉、供水等）、时间性能（准时性、可持续性等）。

（3）"要求"是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

1）"明示的"是指规定的要求，如在合同、规范、标准等文件中阐明的或用户明确提出的要求。

2）"通常隐含的"是指组织和相关方的惯例和一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的。

3）"必须履行的"是指法律、法规要求的或有强制性标准要求的。

【例】“混凝土”“强度”“大于C30”

（二）质量控制

质量控制的定义是：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。

质量控制的目标是满足质量要求，以达到如下效果：

①所确定的质量要求满足顾客及相关方的要求；

②产品或服务能达到期望；

③在质量控制过程中不断采取新的方法和措施，使产品或服务质量不断提升、改进。

（三）质量保证

质量保证的定义是：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。

质量保证是以质量控制为基础，进一步引申到提供信任这一基本目的，而信任是通过提供证据来达到的。

提供证据的方法通常有：供方合格声明、提供形成文件的基本证据、提供其他用户的认定证据、用户亲自审核、由第三方进行审核、提供经国家认可的认证机构出具的认证证据。

根据目的不同可将质量保证分为外部质量保证和内部质量保证。

内部质量保证是组织领导的一种管理手段，外部质量保证才是其目的。

（四）全面质量管理

1.全面质量管理的基本方法

全面质量管理的特点集中表现在全面质量管理、全过程质量管理、全员质量管理三个方面。

全面质量管理的基本方法概括为四个阶段、八个步骤，简称PDCA循环，又称"戴明环"。

（1）计划阶段。又称 P（Plan）阶段，这个阶段包括八个步骤中的前四个步骤：查找问题，进行排列，分析问题产生的原因，制定对策和措施。

（2）实施阶段。又称 D（Do）阶段，这个阶段是八个步骤中的第五个步骤，即执行措施。

（3）检查阶段。又称 C（Check）阶段，这个阶段是八个步骤中的第六个步骤，即检查采取措施后的效果。

（4）处理阶段。又称 A（Action）阶段，这个阶段包括八个步骤中的最后两个步骤：建立巩固措施，即把检查结果中成功的做法和经验加以标准化、制度化，并使之巩固下来；提出尚未解决的问题，转入到下一个循环。

2.全面质量管理的基本观点

（1）"质量第一"的观点。

"质量第一"是推行全面质量管理的思想基础。

（2）"用户至上"的观点。

"用户至上"是全面质量管理的精髓。

（3）预防为主的观点。

全面质量管理必须强调从检验把关变为工序（过程）控制，从管质量结果变为管质量因素。

（4）用数据说话的观点。

全面质量管理就是以数理统计方法为基本手段，依靠实际数据资料，作出正确判断，进而采取正确措施，进行质量管理。

（5）全面质量管理的观点。

全面质量管理突出一个"全"字，要求实行全员、全过程、全企业的管理。

（6）一切按PDCA循环进行的观点。

坚持按照计划、实施、检查、处理的循环过程办事，是进一步提高工程质量的基础。

（一）建设工程质量的内涵及其特点

1.建设工程质量的内涵

建设工程质量通常有狭义和广义之分。从狭义上讲，建设工程质量通常指工程产品质量；而从广义上讲，则应包括工程产品质量和工作质量两个方面。

（1）工程产品质量。

建设工程的质量特性主要表现在以下几个方面：

1）功能性能。工程满足使用目的的各种性能，如水电站枢纽工程的防洪功能、发电功能、灌溉功能等性能。

2）时间性。工程产品的时间性是指工程产品在规定的使用条件下，能正常发挥规定功能的工作总时间，即服役年限。

3）可靠性。工程产品的可靠性是指工程在规定的时间内和规定的条件下，完成规定的功能能力的大小和程度。

4）经济性。工程产品的经济性表现为工程产品的造价或投资、生产能力或效益及其生产使用过程中的能耗、材料消耗和维修费用的高低等。

5）安全性。工程产品的安全性是指工程产品在使用和维修过程中的安全程度。如水库大坝在规范规定的荷载条件下应能满足强度和稳定的要求。

6）适应性与环境的协调性。工程的适应性表现为工程产品适应外界环境变化的能力。

（2）工作质量。

工作质量是指参与工程项目建设的各方，为了保证建设工程质量所做的组织管理工作和生产全过程各项工作的水平和完善程度。

建设工程质量是多单位、各环节工作质量的综合反映，而工程产品质量又取决于施工操作和管理活动各方面的工作质量。因此，保证工作质量是确保建设工程质量的基础。

2.建设工程质量的特点

（1）形成过程的复杂性。工程产品质量由咨询单位、设计单位、承包人、材料供应商等来完成，故质量形成过程比较复杂。

（2）影响因素多。决策、设计、材料、机械、施工工序、操作方法、技术措施、管理制度及自然条件等。

（3）波动性大。工程项目本身的复杂性、多样性和单件性，决定了其质量的波动性大。

（4）质量隐蔽性。由于工序交接多、中间产品多、隐蔽工程多，若不及时检查并发现其存在的质量问题，很容易将不合格的产品误认为是合格的产品。

（5）终检的局限性。工程项目的终检（竣工验收）无法通过工程内在质量的检验发现隐蔽的质量缺陷。因此，工程项目的终检存在一定的局限性。这就要求工程质量控制应以预防和过程控制为主，防患于未然。

（三）建设工程质量与投资、进度的关系

1.建设工程质量与质量成本

质量成本为防止产品或服务出现不合格，以及产品或服务不合格带来的损失而支出的费用。

质量成本包括预防成本、鉴定成本和损失成本（内部损失成本和外部损失成本）。

（1）预防成本是指为了防止不合格产品、过程或服务而开展活动的所有相关成本。如质量策划、培训、新产品评审、供方调查、质量改进会议、加工能力评估、质量保证人员工资。

（2）鉴定成本是指为确保产品、过程和服务符合要求而开展的测量、评估及与之相关的成本。如检验成本、检验设备、检验员工资、审核费、认证成本、检查监督成本等。

（3）损失成本。

内部损失成本是指向顾客交付产品或服务前所发生的成本，如废品、不合格品的评审，返工返修，重新检验，降级，效率低等。

外部损失成本是指向顾客交付产品或服务期间和之后所引发的成本，如顾客索赔、顾客投诉处理、保修、顾客退货、产品召回、政府处罚等。

2.进度与质量的关系

工程建设质量标准越高，施工时必将越精工细作，即相对的工期就要延长；但因施工时精工细作，工程质量随之提高，必将减少施工过程中出现的返工现象，相对而言，减少了因返工对进度的影响，也可缩短工期。因此，质量和进度之间也是相互制约的。