二、案例分析(共两题，28分)
案例分析(一)
某小学的何老师发现，学生欢欢最近上学经常迟到，上课注意力不集中，学习成绩快速
下降；欢欢过去衣着整洁，现在变得邋里邋遢；学校召开家长会，欢欢家里无人参加；学校联系家长，家长的电话也无人接听，何老师家访时了解到，欢欢家居住在老旧小区，出租房较多，人员复杂；欢欢的父亲常年赌博，经常和他的母亲发生争吵，还到处欠了很多债，欢欢的母亲不堪忍受，最近离家出走了。
社工小郑接到何老师的转介后发现，欢欢性格内向，很少与班上同学交流。在谈及家庭情况时，欢欢神情紧张，局促不安。小郑还注意到欢欢身上有几处瘀伤，问其原因，她不愿
回答。
问题：1.社工小郑为进一步评估欢欢的服务需求，可采取哪些收集信息的办法?(4分)
2.小郑在接案时应当注意那些事项(10分)
1.社工小郑为进一步评估欢欢的服务需求，可采取哪些收集信息的办法?
(1)直接询问法：与欢欢进行深入、温和且耐心的面谈，选择合适时机和私密环境，用鼓励、理解的态度引导欢欢说出自身感受、想法以及家庭情况等更多信息；也可以与欢欢信任的老师、同学交流，侧面了解欢欢在学校的表现、人际关系等情况。
(2)观察法：在日常接触中，仔细观察欢欢的行为举止、情绪变化、身体状况等，记录其异常表现，如瘀伤出现的时间、频率等，以此分析其面临的问题和需求。
(3)家庭走访法：再次前往欢欢家中，与欢欢的父亲进一步沟通，了解家庭经济状况、家庭关系动态、欢欢的生活习惯变化等；同时观察家庭居住环境，评估对欢欢成长的影响。
(4)查阅资料法：查阅学校关于欢欢的档案资料，包括学习成绩、出勤记录、以往老师对欢欢的评价等，全面了解欢欢的学习和行为发展轨迹。
2.小郑在接案时应当注意那些事项
(1)了解服务对象的来源和转介背景：明确欢欢是由何老师转介而来，清楚何老师反映的欢欢目前面临的各种问题，如上学迟到、成绩下降、家庭变故等具体情况，以便对欢欢的问题有初步的整体认识。
(2)初步评估服务对象的问题和需求：通过与欢欢及其相关人员的接触，如与欢欢面谈、家访等，快速判断欢欢面临的主要问题，如可能存在的家庭暴力、心理创伤、学习困难等，以及欢欢当前最迫切的需求，如安全保障、心理支持等。
(3)建立专业关系：以热情、真诚、尊重、接纳的态度对待欢欢，让欢欢感受到被关心和理解，消除其紧张和不安情绪。在与欢欢交流时，使用温和、易懂的语言，避免使用专业术语，使欢欢愿意与社工分享自己的情况和感受。
(4)澄清双方的角色和责任：向欢欢及其父亲明确说明社工的角色和工作内容，即社工是为欢欢提供帮助和支持的专业人员，会尽力协助欢欢解决问题；同时告知欢欢及其父亲他们在服务过程中的责任，如积极配合社工的工作、如实提供信息等。
(5)初步判断欢欢的问题是否在自己的服务能力范围内：考虑到欢欢面临家庭暴力、家庭功能缺失等复杂问题，社工需要评估自身是否具备处理这些问题的专业知识和技能。如果问题超出自身能力范围，应及时进行转介，确保欢欢能够得到更专业、有效的帮助。
(6)注意欢欢的安全和保护：发现欢欢身上有瘀伤，可能存在遭受家庭暴力的情况，社工要高度重视欢欢的安全，及时采取措施保护欢欢免受进一步的伤害，如与相关部门（如派出所、妇联等）沟通，寻求法律保护和支持。
(7)尊重欢欢的隐私和保密原则：在与欢欢交流过程中获取的所有信息，都要严格保密，除非涉及欢欢的生命安全或其他严重情况需要向相关部门报告外，不得随意向他人透露欢欢的个人信息和家庭情况，保护欢欢的隐私权。
关注欢欢的文化背景和价值观：了解欢欢家庭的文化背景、价值观和生活方式，以便在服务过程中更好地理解和尊重欢欢的行为和想法，避免因文化差异导致误解和冲突，提高服务的针对性和有效性。
案例分析(二)
咸兰苑社区已建成十多年，原有监控设施逐渐老化，小区内出现人车分流难，高空抛物，电动车上标等安全问题时，视频监控区域存在盲点，社区计划对老旧监控设备进行改造，还得在全体小区的楼道进出口、非机动车停车区域增设监控设备，加强人民来往频繁区域的安全工作。社区居民对此反应不一，有人支持有人反对，社区工作者在对社区需求评估时，记录了各方的诉求。
李先生：我们小区夜间监控特别不清楚，如果这次集体改造能实现监控全覆盖，那我们小区就安全了。
马女士：小区不是公共交通要道，也不是大型集贸市场和灯光球场，小区地处市南核心区域，离居委会和街道不足百米，离派出所也只有70米左右距离，一直以来治安状况良好，根本没必要安装这么密集的探头。
徐阿姨：小区多次发生车辆被刮的事件，我自己的电瓶车就被人推倒过，后视镜坏了也找不出是谁干的。今后有了监控，公共区域停放车辆也会更加的安全。
刘爷爷：几点出门买菜，几点送孙子出门，外出遛狗几分钟，路上接触了哪些人，在家门口干了什么,都是属于非常隐私的信息，如果增加了这么多监控，天天观察着我们的一举一动，那真是太让人难受了，原来的监控改造好了就行啦!
问题：作为一名社区工作者，请你从推动居民参与的角度，就落实加装监控项目推出的解决方案。(14分)
要求：简洁明了，条理清晰，方案合理有效。
推动居民参与加装监控项目的解决方案
为平衡社区安全需求与居民隐私顾虑，推动项目落地，解决方案如下：
1、搭建多元沟通平台，畅通诉求表达渠道
召开“监控改造听证会”，邀请支持方（李先生、徐阿姨）、反对方（马女士、刘爷爷）及其他居民代表参加，让各方充分陈述理由（如安全痛点、隐私担忧），确保意见被倾听。
设立线上意见箱（如社区微信群、问卷星），收集无法参会居民的诉求，尤其关注老年居民、租户等群体的意见，确保参与的广泛性。
2、基于需求调研，科学划定监控范围
组建“居民-社工-物业”联合调研小组，实地排查社区安全隐患点（如车辆刮蹭高发区、高空抛物频发楼栋、非机动车停车区），结合居民反馈确定**“必要监控区域”**（如楼道进出口、停车场公共区域），明确排除私人空间（如居民窗前、阳台）。
针对马女士“治安良好”的观点，公开社区近年安全事件数据（如报警记录、纠纷案例），用事实说明改造的必要性；对刘爷爷的隐私顾虑，承诺监控仅覆盖公共区域，且明确禁止拍摄居民家门口私人活动。
3、邀请居民参与方案设计，强化过程透明
成立“监控改造监督小组”，从居民代表中选举成员（含支持与反对者），全程参与方案设计（如监控设备型号、安装位置、数据存储方式），确保方案符合居民期待。
公开公示方案细节：包括监控覆盖区域图、设备参数（如是否具备人脸识别功能）、数据保存期限（如30天自动删除）、管理权限（仅限物业安保与警方调取），消除居民对“过度监控”的担忧。
4、通过协商达成共识，采用民主决策机制
针对争议点（如增设数量）组织多轮协商，例如：反对方担心密集探头侵犯隐私，可调整方案为“优先改造老化设备+重点区域增设”，而非“全覆盖”；对隐私敏感区域（如单元门口距家门1米内）设置监控角度限制。
最终方案提交社区居民代表大会投票表决，获多数同意后实施，通过民主决策增强居民对项目的认可度。
5、建立长效监督机制，保障项目落地与隐私保护
项目实施后，由监督小组定期检查监控运行情况，核实是否存在越界拍摄、数据滥用等问题，每季度向居民公示监督结果。
开通投诉渠道（如物业热线、社区居委会），居民若发现隐私被侵犯可及时反馈，确保监控使用全程受居民监督，实现“安全与隐私”双赢。
