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一、接案阶段社会工作者的主要任务
任务 | 内容 |
了解来源 | 1、主动求助（个人、家庭或团体、组织等无法解决问题主动求助）； 2、他人转介； 3、社会工作者主动接触成为服务对象。 |
服务对象类型 | 1、自愿型服务对象 需要协助而自己主动求助的，以及由他人介绍而接触社会工作服务机构并愿意接受服务的人。 2、非自愿型服务对象 由他人（包括父母、老师等）将需要协助的服务对象转介给社会工作服务机构以协助其解决问题的人。 3、被强制接受服务的服务对象 由政府、法院或其他被授权的部门转介而来的、依法必须接受社会工作服务机构服务的人。 |
了解求助过程 | 前来社会工作服务机构求助的服务对象通常带有不同的问题和不同层次的需求。 |
使“潜在”成为“现有” | 1、“潜在服务对象”是指那些尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象； 2、当“潜在服务对象”接受服务时，就转为了实际的而服务对象。 |
初步建立专业关系 | 对服务对象的问题和需要进行初步评估，与服务对象及其所涉及的相关系统建立专业关系。 |
二、接案的步骤及核心技巧
（一）做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲
要点 | 内容 |
资料准备 | 1、事先研读服务对象的资料； 2、了解服务对象是否接受过服务； 3、了解服务对象是否有特殊事项需要谨慎小心处理； 4、走访社区。 |
拟定面谈提纲 | 1、介绍自己和自己专长； 2、说明会谈目的和内容、双方角色和责任； 3、介绍机构政策、规则和工作过程； 4、征求服务对象对会谈安排的意见，澄清对社会工作者和机构的期望； 5、询问服务对象是否有需要紧急处理的事情。 |
（二）面谈
注意事项 | 内容 |
场所的安排 | 1、时间安排上：配合服务对象时间，下班后、晚上或周末； 2、地点安排上：社会工作者搬公司或机构会谈室。 |
主要任务 | 1、界定需要和问题； 3、协助服务对象进入受助者角色； 4、促进和引导服务对象态度行为发生改变。 |
面谈的技巧 | 1、主动介绍自己——初次面谈的重要技巧； 2、治疗性沟通了解需要和问题； 3、倾听 （1）语言或非语言行为表达信息；（2）理解感受；（3）互动回应。 |
回应服务对象的方法 | 1、对服务对象的想法透彻了解； 2、将自己与服务对象融合； 3、察觉情绪态度和反应； 4、表达愿意协助的态度； |
面临的问题和挑战 | 1、留意服务对象对接受社会工作协助的看法并进行适当处理； 2、接纳服务对象情绪； 3、时刻保持对服务对象敏感性； 4、在与服务对象分析反面事件和作评价，把其作为解决的问题提出来。 |
（三）收集资料
1、资料收集的范围和内容
（1）个人资料；（2）身体情况；（3）服务对象的特点与能力；（4）服务对象所处的社会环境
2、收集资料的主要方法及常用的记录资料的方式
（1）管理式服务记录；（2）临床式服务记录。
（四）初步预估
再次界定并确认服务对象问题，对照机构功能能否处理，最后确定问题轻重和先后次序。
（五）建立专业关系
技巧 | 内容 |
同感 | 设身处地感受或体验其内心世界，并将这种感受传达给服务对象 |
诚恳 | 社会工作者在工作关系中要态度诚恳，实事求是 |
尊重与热情 | 社会工作者不随意指责、嘲笑服务对象，接纳服务对象思想、情感和行为 |
积极主动 | 社会工作者积极主动态度有利于服务对象建立良好的专业关系 |
（六）决定工作进程
1、终结服务；
2、转介其他机构；
3、进入下一个阶段。
（七）签订初步的服务协议—主要内容
1、初步界定服务对象问题；
2、阐明机构和社会工作者提供的服务；
3、角色期望及时间安排；
【经典试题】
社区戒毒人员张某找到社会工作者，要求得到各类困难补助，但社会工作者认为其部分要求不符合政策规定，无法协助办理。张某声称要投诉社会工作者，并出言不逊，而社会工作者认为自己并没有做错什么，双方关系陷入僵局。机构主管对社会工作者进行督导后，社会工作者主动约张某再次面谈。
社会工作者：“对不起啊，上次我只考虑到政策规定，没有考虑到你的感受……”张某一愣。
社会工作者：“你一个人带着孩子不容易，我也知道虽然生活很辛苦，但你在努力想办法克服困难……”
张某被触动了，低下了头。
社会工作者：“这次我想进一步了解情况，看看我们可以采取哪些办法一起面对困难，好吗?”
张某：“上次我发火也是因为着急，孩子最近……”(张某叙述了孩子的近况)
社会工作者：“噢!孩子现在怎么样了?”
张某：“情况好些了。”
社会工作者：“嗯，确实不容易的，你发火我很理解。但也不要太急，总有办法解决的。把你的困难和想法再具体谈一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗?”
张某表示同意。
问题：逐一列出社会工作者在面谈中运用的建立专业关系的技巧及案例中对应的内容。
同感是一个人进人另一个人的情感与经历中的能力，是助人者努力、积极、主动进入服务对象的生活世界中，在不丧失自己立场与观点的前提下，感受服务对象的处境，并运用这种理解去帮助对方提升的能力。
社会工作者回应“你一个人带着孩子不容易，我也知道虽然生活很辛苦，但你在努力想办法克服困难……”及“嗯，确实不容易的，你发火我很理解。”这都属于同感技巧的运用。
2、诚恳
社会工作者要在专业关系中始终保持诚恳的、开放的、真实的态度。向服务对象实事求是地介绍机构的政策和社会工作者的角色；完全以服务对象的需要作为自己工作的出发点，接纳服务对象，全神贯注于服务对象的处境。
案例中“对不起啊，上次我只考虑到政策规定，没有考虑到你的感受……”，体现出社会工作者对案主的真诚以待。
3、温暖与尊重
社会工作者要关心、关注服务对象的一切，并能够向服务对象传达这种情感，包括：对服务对象的责任感，关心、尊重、了解、希望促进服务对象提升生活的愿望，以及愿意为此提供协助的意愿。社会工作者表达的“把你的困难和想法再具体谈一下，我会根据我了解及掌握的情况，与你共同商量，一起想办法解决，好吗?”体现出温暖与尊重。
4、积极主动
社会工作者积极主动的态度有助于与服务对象成功地建立关系，表达其对案主的关注与支持。案例中，“这次我想进一步了解情况，看看我们可以采取哪些办法一起面对困难，好吗?”清楚表达出本次会谈的目的。
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