核心考点:服务产品特征
①无形性 | 即与有形的消费品或工业品相比,服务产品的特质及组成的元素往往是无形无质的,甚至使用服务产品后的利益也很难被察觉 |
②不可分离性 | 即一般情况下,服务产品的生产与消费过程是同时进行的,服务人员向顾客提供服务产品的同时,顾客也完成了对服务产品的消费,两者在时间上不可分离 |
③差异性 | 即服务产品的构成成分及其质量水平经常发生变化,很难统一界定。与有形的消费品或工业品质量的一致性、标准化和稳定性不同,服务产品的提供一般缺乏标准的操作规程 |
④不可储存性 | 即服务产品的无形性以及生产与消费同时进行的特性,使得服务产品不可能像有形的消费品或工业品一样能够被储存起来 |
⑤所有权的不可转让性 | 服务产品生产消费过程中不涉及任何有形产品所有权的转移。 这一特性更易使消费者产生风险意识,会员制是服务企业维系客户关系的常用手段 |
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