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2012年中级经济师考试铁路运输讲义:第十五章

来源:233网校 2012-03-26 09:32:00
  第十五章 铁路运输服务质量管理
  第一节 运输服务
  一、服务的含义
  二、运输服务
  交通运输属于第三产业的流通部门(隶属于广义的服务业)
  考试目的
  测查应试人员是否掌握服务的含义和分类、运输企业的顾客价值、运输服务质量管理、运输服务质量指标等方面的内容,以及运用铁路运输服务质量方面的理论解决实际问题的能力。
  考试内容
  (一)运输服务
  中级经济师运输经济(铁路)专业服务的含义;运输服务及其分类。
  (二)运输企业的顾客价值
  顾客价值的含义;运输企业顾客价值的内容;顾客让渡价值的内容。
  (三)运输服务质量
  运输服务质量的管理;质量成本;运输服务的有形展示;,运输企业的CI战略;运输企业的CS战略。
  (四)铁路运输服务质量管理
  铁路运输服务质量问题的分类;对铁路运输服务质量问题的处理;旅客车站服务质量指标;旅客列车服务质量指标。
  第二节 运输企业的顾客价值
  一、顾客价值的含义
  (一)整体顾客价值
  (二)顾客成本
  (三)顾客让渡价值
  二、运输企业的顾客价值
  (一)运输企业整体顾客价值
  1.运输产品价值
  2.运输服务价值
  3.运输企业人员价值
  4.运输企业形象价值
  (二)运输企业顾客成本
  1.货币成本
  2.时间成本
  3.体力成本
  4.精神成本
  体力成本和精神成本是铁路推行代理制,增加销售网点的重要原因

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