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投诉处理基本要求

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投诉处理基本要求考点解析

所属考试:银行从业
授课老师:武小唐
所属科目:中级银行管理
考点标签: 理解
所属章节:第二十三章 银行业消费者权益保护/第三节 消费者投诉处理/投诉处理基本要求
所属版本:2024

投诉处理基本要求介绍

投诉处理基本要求

(1)建立投诉处理机制

(2)畅通投诉渠道

(3)明确投诉处理时限

(4)跟进投诉处理结果

专题更新时间:2025/08/01 11:34:37

投诉处理基本要求考点试题

多选题 1.投诉处理基本要求包括()。
A . 建立投诉处理机制
B . 畅通投诉渠道
C . 明确投诉处理时限
D . 跟进投诉处理结果
E . 解决一切投诉

正确答案: A

答察解析: 投诉处理基本要求:
1.建立投诉处理机制
2.畅通投诉渠道
3.明确投诉处理时限
4.跟进投诉处理结果

判断题 2.银行应为客户投诉提供必要的便利,投诉电话应单独设立。()
A .
B .

正确答案: A

答察解析: 投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。

判断题 3.银行应及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。()
A .
B .

正确答案: B

答察解析: 银行应及时受理各项投诉并登记,受理后应当通过短信、电话、电子邮件或信函等方式告知客户受理情况、处理时限和联系方式。

大咖讲解:投诉处理基本要求

李楠
基金从业
银行从业
证券从业
233网校签约网课老师,专业从事AFP/CFP、银行从业、基金从业、中级经济师、银行校园招聘等课程的研究和授课,曾在四大行及华夏银行、天津银行、渤海银行等机进行金融类培训工作。
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投诉途径

诉途径

(1)传统投诉途径

①银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉。

②客户服务中心受理的消费者投诉。

③通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、人大、政协、金融监管机构转办的消费者投诉。

(2)第三方纠纷调解机制

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投诉分类

投诉分类分为一般性投诉与重大投诉。

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一般性投诉处理

一般性投诉处理

(1)基本原则

①积极主动原则

②客观公正原则

③专业原则

④效率原则

⑤合规谨慎原则

(2)相关要点

①注重服务礼仪

②明确投诉处理流程

③掌握投诉处理技巧

④明确处理投诉的权限划分,构建快速处理通道

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重大投诉处理

(1)基本原则

①积极应对、快速反应

②有效控制、减少影响

③公正诚信、实事求是

(2)相关要点

①投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银保监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待消费者。

②对政府有关部门、人大、政协部门、银保监会及其派出机构转办的投诉事项,应当严格按照转办要求处理,并及时向交办机构报告处理结果。

③银行接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向银行业监督管理机构或其派出机构报告。

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