投诉处理基本要求
(1)建立投诉处理机制
(2)畅通投诉渠道
(3)明确投诉处理时限
(4)跟进投诉处理结果
正确答案: A
答察解析: 投诉电话可以单独设立,也可以与客户服务热线对接;与客户服务热线对接的,在客户服务热线中应有明显清晰的提示。
投诉途径
(1)传统投诉途径
①银行分支机构接访或营业网点现场受理的消费者投诉。
②客户服务中心受理的消费者投诉。
③通过新闻媒体、网络、信访以及政府有关部门、人大、政协、金融监管机构转办的消费者投诉。
(2)第三方纠纷调解机制
投诉分类分为一般性投诉与重大投诉。
一般性投诉处理
(1)基本原则
①积极主动原则
②客观公正原则
③专业原则
④效率原则
⑤合规谨慎原则
(2)相关要点
①注重服务礼仪
②明确投诉处理流程
③掌握投诉处理技巧
④明确处理投诉的权限划分,构建快速处理通道
(1)基本原则
①积极应对、快速反应
②有效控制、减少影响
③公正诚信、实事求是
(2)相关要点
①投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银保监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待消费者。
②对政府有关部门、人大、政协部门、银保监会及其派出机构转办的投诉事项,应当严格按照转办要求处理,并及时向交办机构报告处理结果。
③银行接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向银行业监督管理机构或其派出机构报告。
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