知识库/银行从业 /一般性投诉处理

一般性投诉处理

一般性投诉处理相关课程

本视频可免费试听30秒,看完整版请购买课程

一般性投诉处理考点解析

所属考试:银行从业
授课老师:武小唐
所属科目:中级银行管理
考点标签: 理解
所属章节:第二十三章 银行业消费者权益保护/第三节 消费者投诉处理/一般性投诉处理
所属版本:2024

一般性投诉处理介绍

一般性投诉处理

(1)基本原则

①积极主动原则

②客观公正原则

③专业原则

④效率原则

⑤合规谨慎原则

(2)相关要点

①注重服务礼仪

②明确投诉处理流程

③掌握投诉处理技巧

④明确处理投诉的权限划分,构建快速处理通道

专题更新时间:2025/08/01 11:34:38

一般性投诉处理考点试题

单选题 1.以下不属于一般性投诉处理基本原则的是( )。
A . 积极主动原则
B . 客观公正原则
C . 专业原则
D . 披露原则

正确答案: D

答察解析: 一般性投诉处理基本原则:积极主动原则;客观公正原则;专业原则;效率原则;合规谨慎原则。

多选题 2.银行业消费者一般性投诉处理的基本原则包括()。
A . 专业原则
B . 合规谨慎原则
C . 客观公正原则
D . 以人为本原则
E . 不卑不亢原则

正确答案: A

答察解析: 一般性投诉处理的基本原则有:①积极主动原则;②客观公正原则;③专业原则;④效率原则;⑤合规谨慎原则。

单选题 3.银行从业人员处理一般性客户投诉时,下列行为正确的是()。
A . 若在机构规定的投诉反馈期限内无法提出处理意见,只能搁置
B . 对非因我而起的投诉无需理会
C . 应当耐心听取客户投诉,事后若经过调查发现客户投诉不当则不必再答复客户
D . 应当将处理的进展和结果适时地反馈给客户

正确答案: D

答察解析: 商业银行在处理一般性客户投诉时的基本原则:
①积极主动原则,做到即便投诉不是因我而起,也要坚持“投诉到我为止”的负责态度。
②客观公正原则,坚持公平公正的态度,客观理性地看待客户投诉,避免情绪冲动导致投诉升级。
③专业原则,以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理,体现专业精神。
④效率原则,力争第一时间快速有效地解决问题,切忌拖沓处理,避免投诉升级。对于第一时间不能给出处理结果的投诉,要告知客户明确的回复时间,并适时向客户通报处理进程,杜绝二次投诉。
⑤合规谨慎原则,应严格遵守业务规程,尊重并保护客户隐私,谨慎作出答复和处理意见,强化风险防范以及合规经营意识。

大咖讲解:一般性投诉处理

李楠
基金从业
银行从业
证券从业
233网校签约网课老师,专业从事AFP/CFP、银行从业、基金从业、中级经济师、银行校园招聘等课程的研究和授课,曾在四大行及华夏银行、天津银行、渤海银行等机进行金融类培训工作。
查看老师课程

添加银行学霸君或学习群

领取资料&加备考群

233网校官方认证

扫码加学霸君领资料

233网校官方认证

扫码进群学习

233网校官方认证

扫码加学霸君领资料

233网校官方认证

扫码进群学习

拒绝盲目备考,加学习群领资料共同进步!

师资团队

银行从业书籍
互动交流
扫描二维码直接进入

微信扫码关注公众号

获取更多考试资料