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重大投诉处理

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重大投诉处理考点解析

所属考试:银行从业
授课老师:武小唐
所属科目:中级银行管理
考点标签: 运用
所属章节:第二十三章 银行业消费者权益保护/第三节 消费者投诉处理/重大投诉处理
所属版本:2024

重大投诉处理介绍

(1)基本原则

①积极应对、快速反应

②有效控制、减少影响

③公正诚信、实事求是

(2)相关要点

①投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和银保监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待消费者。

②对政府有关部门、人大、政协部门、银保监会及其派出机构转办的投诉事项,应当严格按照转办要求处理,并及时向交办机构报告处理结果。

③银行接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向银行业监督管理机构或其派出机构报告。

专题更新时间:2025/08/01 11:34:37

重大投诉处理考点试题

单选题 1.( )不属于重大投诉处理的基本原则。
A . 有效控制、减少影响
B . 公正诚信、实事求是
C . 礼貌应对、积极反馈
D . 积极应对、快速反应

正确答案: C

答察解析: 重大投诉处理的基本原则包括:
1.积极应对、快速反应。
2.有效控制、减少影响。
3.公正诚信、实事求是。

单选题 2.根据《银行业消费者权益保护工作指引》的规定,银行接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向()报告。
A . 银行业协会
B . 消费者保护协会
C . 客户中心
D . 银行业监管机构

正确答案: D

答察解析: 银行接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向银行业监督管理机构或其派出机构报告。

单选题 3.重大投诉处理的原则不包括()。
A . 积极应对、快速反应
B . 公事公办、决不妥协
C . 有效控制、减少影响
D . 公正诚信、实事求是

正确答案: B

答察解析: 重大投诉处理的基本原则:
①积极应对、快速反应。
②有效控制、减少影响。
③公正诚信、实事求是。

单选题 4.重大投诉处理的原则不包括()。
A . 积极应对、快速反应
B . 公事公办、决不妥协
C . 有效控制、减少影响
D . 公正诚信、实事求是

正确答案: B

答察解析: 重大投诉处理的基本原则:
①积极应对、快速反应。
②有效控制、减少影响。
③公正诚信、实事求是。

单选题 5.根据《银行业消费者权益保护工作指引》的规定,银行接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向()报告。
A . 银行业协会
B . 消费者保护协会
C . 客户中心
D . 银行业监管机构

正确答案: D

答察解析: 银行接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向银行业监督管理机构或其派出机构报告。

大咖讲解:重大投诉处理

李楠
基金从业
银行从业
证券从业
233网校签约网课老师,专业从事AFP/CFP、银行从业、基金从业、中级经济师、银行校园招聘等课程的研究和授课,曾在四大行及华夏银行、天津银行、渤海银行等机进行金融类培训工作。
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