调查问卷

开户资料【理财师的沟通重点应当在了解客户和与客户关系的建立上】

在填写开户资料时，理财师可以获得客户姓名、性别、证件信息、出生日期、联系地址、电话号码等最基础的信息，还可以协助客户填写一份“客户信息采集表”，在内容设计上，可以涵盖学历、就业情况、个人兴趣爱好，以及婚姻状况、子女情况等，辅助收集客户信息。

面谈沟通

（1）理财师在与客户见面前要充分做好准备，包括面谈的内容或目的、客户的基本情况和以往接触历史等；除此之外，安排好自己的工作计划、时间，不得迟到或让客户久候。

（2）在面谈中理财师言谈举止应符合相关商务和服务礼仪标准要求，突出专业形象。

（3）理财师应该掌握一些关键的沟通技巧，并能在接触中熟练自然地加以运用。

（4）做好客户后续的跟踪工作。

线上沟通

（1）电话沟通需要留意相关流程、技巧，譬如电话拨打频率、电话沟通时点选择以及通话时长等细节，要避免在电话中给客户留下不专业、不尊重人的印象。

（2）工作原则

①树立以客户为中心的思想，真正认识了解客户，与其建立长期互信友好关系，一切工作从了解客户和客户的理财需求出发，并以此为工作和专业化服务的基础和前提。

②熟练掌握和应用与客户沟通、服务的技巧。

③不可急功近利，一味追求产品销售业绩，而最终丧失客户信任，损坏金融机构和理财师的品牌形象。

数据挖掘

数据挖掘就是从大量的数据中，抽取出潜在的，有价值的知识、模型或规则的过程。

（1）客户识别：对于新客户或潜在客户，理财师可以通过数据挖掘来进行客户特征多维分析，挖掘客户属性及需求。分析方法：多维的组合型分析。

（2）客户保留：留住老客户，防止客户流失的过程。分析方法：关联分析、序列模型分析。