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线上沟通

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线上沟通考点解析

所属考试:银行从业
授课老师:徐雨光
所属科目:初级个人理财
考点标签: 理解
所属章节:第五章 客户分类与需求分析/第四节 了解客户的方法/线上沟通
所属版本:2025

线上沟通介绍

线上沟通

(1)电话沟通需要留意相关流程、技巧,譬如电话拨打频率、电话沟通时点选择以及通话时长等细节,要避免在电话中给客户留下不专业、不尊重人的印象。

(2)工作原则

①树立以客户为中心的思想,真正认识了解客户,与其建立长期互信友好关系,一切工作从了解客户和客户的理财需求出发,并以此为工作和专业化服务的基础和前提。

②熟练掌握和应用与客户沟通、服务的技巧。

③不可急功近利,一味追求产品销售业绩,而最终丧失客户信任,损坏金融机构和理财师的品牌形象。

专题更新时间:2025/08/01 11:31:10

线上沟通考点试题

多选题 1.理财师采用“电话沟通”方式了解客户时,应注意的原则有()。
A . 以客户为中心,以了解客户并与其建立长期互信的关系为提供专业化服务的前提
B . 熟练掌握和应用与客户沟通、服务的技巧
C . 在为客户提供理财服务时应将产品销售和销售业绩的完成放在第一位
D . 即使做出漂亮的理财规划书或有不错的产品推荐,理财师也需要善于沟通表达,成功有效地让客户了解和接受
E . 牢记了解客户及其需求不是一时一地的事情,切不可急利,这是一项长期的工作

正确答案: A

答察解析: 应以客户为中心,而不是将销售业绩放在第一位。

多选题 2.理财师采用“线上沟通”方式了解客户时,应注意的原则有()。
A . 以客户为中心,以了解客户并与其建立长期互信的关系为提供专业化服务的前提
B . 熟练掌握和应用与客户沟通、服务的技巧
C . 在为客户提供理财服务时应将产品销售和销售业绩的完成放在第一位
D . 即使做出漂亮的理财规划书或有不错的产品推荐,理财师也需要善于沟通表达,成功有效地让客户了解和接受
E . 牢记了解客户及其需求不是一时一地的事情,切不可急功近利,这是一项长期的工作

正确答案: A

答察解析: C选项错误,理财服务不是单纯的产品销售,更不能以完成销售业绩为目标。D选项与了解客户无关。

多选题 3.使用线上沟通的优势包括()。
A . 工作效率高
B . 获取大量客户信息
C . 营销成本低
D . 计划性强、方便易行
E . 容易量化,客户接受度高

正确答案: A

答察解析: 线上沟通是理财师服务客户的一项重要方式,其优点是工作效率高(选项A正确)、营销成本低(选项C正确)、计划性强、方便易行(选项D正确)。其中,电话沟通需要留意相关流程、技巧,譬如电话拨打频率、电话沟通时点选择以及通话时长等细节,要避免在电话中给客户留下不专业、不尊重人的印象。故本题选ACD。

判断题 4.理财师整天与客户打交道,仅仅掌握一些理论知识和概念是不行的,还必须具备相关的市场营销和客户服务技能,其中沟通技能至关重要。(  )
A .
B .

正确答案: B

答察解析: 理财师整天与客户打交道,仅仅掌握一些理论知识和概念是不行的,还必须具备相关的市场营销和客户服务技能,其中沟通技能至关重要。故本题说法正确。

单选题 5.()是理财师服务客户的一项重要方式,其优点是工作效率高、营销成本低、计划性强、方便易行。
A . 调查问卷
B . 面谈沟通
C . 线上沟通
D . 一对一服务

正确答案: C

答察解析: 线上沟通是理财师服务客户的一项重要方式,其优点是工作效率高、营销成本低、计划性强、方便易行。

大咖讲解:线上沟通

徐雨光
银行从业
中级经济师
美国经济学硕士。任职于某高校金融系,主要教学及研究方向为投资理财,教学经验丰富,专业功底深厚,对热点考点把握准确,讲课生动有趣,深入浅出。
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开户资料

开户资料【理财师的沟通重点应当在了解客户和与客户关系的建立上】

在填写开户资料时,理财师可以获得客户姓名、性别、证件信息、出生日期、联系地址、电话号码等最基础的信息,还可以协助客户填写一份“客户信息采集表”,在内容设计上,可以涵盖学历、就业情况、个人兴趣爱好,以及婚姻状况、子女情况等,辅助收集客户信息。

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(1)调查问卷优势:简便易行,有的放矢、有针对性地采集信息,容易量化,客户接受度高。

(2)调查问卷使用难点:问卷问题的设计需要精确科学,否则容易误导客户;客户有时不愿意填写或不认真填写。

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面谈沟通

面谈沟通

(1)理财师在与客户见面前要充分做好准备,包括面谈的内容或目的、客户的基本情况和以往接触历史等;除此之外,安排好自己的工作计划、时间,不得迟到或让客户久候。

(2)在面谈中理财师言谈举止应符合相关商务和服务礼仪标准要求,突出专业形象。

(3)理财师应该掌握一些关键的沟通技巧,并能在接触中熟练自然地加以运用。

(4)做好客户后续的跟踪工作。

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数据挖掘

数据挖掘

数据挖掘就是从大量的数据中,抽取出潜在的,有价值的知识、模型或规则的过程。

(1)客户识别:对于新客户或潜在客户,理财师可以通过数据挖掘来进行客户特征多维分析,挖掘客户属性及需求。分析方法:多维的组合型分析。

(2)客户保留:留住老客户,防止客户流失的过程。分析方法:关联分析、序列模型分析。

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