全面质量管理实施的工作程序

第一，从组织管理的角度来看，每个企业都要划分为上层管理、中层管理和基层管理

高层管理

侧重于质量决策，制定企业质量方针、质量目标、质量政策和质量计划并统一组织协调，保证实现企业经营管理的最终目标

中层管理

要贯彻落实领导层的质量决策，确定本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的业务管理

基层管理

要求每个员工严格按照标准、规范进行生产，并结合岗位工作，开展质量管理小组活动，不断地完善质量管理

第二，从质量管理职能角度来看，质量管理职能是分散在全企业有关部门中的，必须将分散在企业各部门中的质量管理职能充分地发挥出来

第一，老七种工具：具体包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表。

第二，新七种工具：是指关联图法、亲和图法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、过程决策程序图法、矢线图法。

【口诀】关系巨亲，决策过失

第一，从组织管理的角度来看，每个企业都要划分为上层管理、中层管理和基层管理

高层管理

侧重于质量决策，制定企业质量方针、质量目标、质量政策和质量计划并统一组织协调，保证实现企业经营管理的最终目标

中层管理

要贯彻落实领导层的质量决策，确定本部门的目标和对策，更好地执行各自的质量职能，并对基层工作进行具体的业务管理

基层管理

要求每个员工严格按照标准、规范进行生产，并结合岗位工作，开展质量管理小组活动，不断地完善质量管理

第二，从质量管理职能角度来看，质量管理职能是分散在全企业有关部门中的，必须将分散在企业各部门中的质量管理职能充分地发挥出来

第一，老七种工具：具体包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表。

第二，新七种工具：是指关联图法、亲和图法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、过程决策程序图法、矢线图法。

【口诀】关系巨亲，决策过失

原则

1.预防原则

2.经济原则

3.协作原则

4.抓住思想、目标、体系、技术四个要领

【口诀】预警协助

• 贯彻这一原则时必须明确

1.全面质量管理是一种科学的管理思想

2.全面质量管理必须围绕一定的质量目标来进行

3.质量管理的核心是质量管理体系的建立和运行

4.全面质量管理是一套能够控制质量、提高质量的管理技术和科学技术

（1）计划阶段（Plan）

通过市场调查、客户访问、了解国家经济政策与产业发展导向等，摸清顾客明示或隐含的对产品或服务的需求，确定企业质量方针、政策、目标和计划等

（2）执行阶段（Do）

实施计划阶段所规定的内容，如根据质量定位进行产品设计、试制、试验，其中包括计划执行前的员工培训

（3）检查阶段（Check）

主要是在计划执行过程中或执行之后，检查执行情况是否符合计划的预期结果

（4）处理阶段（Action）

处理阶段主要是根据检查结果，采取相应的措施

阶段

步骤

P

1. 分析现状，找出存在的主要质量问题

2. 逐个分析产生质量问题的影响因素或原因

3. 找出影响质量的主要因素

4. 针对影响质量的主要因素，制定措施，提出改进计划，并预计其效果

【口诀】现状因素改进

D

5. 执行措施、计划

C

6. 检查计划执行结果

A

7. 总结经验教训，制定相应标准、制度和规定

8. 把未解决或新出现的问题转入下一PDCA循环

（1）大环套小环，小环保大环，相互促进。

（2）不断循环，逐步提高。

（3）推动PDCA循环，关键在A 阶段。推动 PDCA 循环一定要抓好总结阶段的工作。

质量改进是PDCA循环中的一个必要环节或阶段，是PDCA循环螺旋式上升的基础，离开或缺少质量改进，不仅不可能有上升式的循环，而且原质量水平的循环也可能中断

【含义】

西格玛σ是一个希腊字母，在统计学上用来表示标准偏差值，即在总体中的个体数据相对于平均值的偏离程度，或正态数据的离散程度

【内涵】

六西格玛管理的基本内涵是提高顾客满意度和降低组织的资源成本

【作用】

测量出的σ表示如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性，σ值越大，缺陷或错误就越少。在质量管理领域，σ用来表示质量控制水平

【核心】

（1）若控制在3σ水平，表示产品合格率不低于99.73%;

（2）若控制在6σ水平，表示产品合格率不低于99.99999983%，或者不合格率不超过0.002 ppm(百万分率)，接近于零缺陷水平。

【含义】

西格玛σ是一个希腊字母，在统计学上用来表示标准偏差值，即在总体中的个体数据相对于平均值的偏离程度，或正态数据的离散程度

【内涵】

六西格玛管理的基本内涵是提高顾客满意度和降低组织的资源成本

【作用】

测量出的σ表示如单位缺陷、百万缺陷或错误的概率性，σ值越大，缺陷或错误就越少。在质量管理领域，σ用来表示质量控制水平

【核心】

（1）若控制在3σ水平，表示产品合格率不低于99.73%;

（2）若控制在6σ水平，表示产品合格率不低于99.99999983%，或者不合格率不超过0.002 ppm(百万分率)，接近于零缺陷水平。

• 六西格玛管理的组织、成员及具体职责如下：

（1）质量管理委员会

由企业高级管理层组成。统筹方向和目标，调动所需资源，指导方针，监督实施计划的进程，并处理重大问题

【提示】最高决策，批钱批人

（2）质量领导

副总裁一级，直接面对公司最高领导，专职负责公司的质量工作，是质量管理委员会的召集者和重要成员，对公司质量工作的好坏负有全面责任，管理黑带大师、黑带、绿带的工作

【提示】专职副总

（3）倡导者

一般由企业高级管理层组成，如行政总裁、总经理、副总经理，大多数为兼职，决定“该做什么”，调动资源，确认和支持六西格玛管理全面推行，检查进展，确保按时、按质完成既定目标，管理和领导黑带大师和黑带

【提示】拍板给资源

（4）黑带大师

为全职六西格玛管理人员，与倡导者一起协调六西格玛项目的选择和培训，推动六西格玛战略的执行，是实施计划的中流砥柱，决定“该如何做”。在六西格玛管理法导入前期，该职位通常先由企业的顾问担任，然后移交企业符合要求的人员。

【提示】大师教黑带，设计作战图

（5）黑带

为全职六西格玛人员，全面推行六西格玛的中坚力量，负责具体执行和推广六西格玛管理。是专项执行的领导，肩负培训绿带的任务

【提示】项目经理，领兵打仗

（6）绿带

为兼职人员，是企业内部推行六西格玛管理的众多有底线收益项目的负责人。他们通常为企业各基层部门的骨干或负责人

【提示】兼职执行

流程

内容

界定

(Define)

确定顾客关键需求，并识别需要改进的产品和流程；

确定要进行测量、分析、改进和控制的关键质量特性；

确定项目所涉及的职能部门，将改进项目界定在合理的范围内；

制定项目的目标，并估算达成目标后项目带来 的预计收益

【提示】顾客需求、项目范围及目标

测量(Measure)

对现有过程进行测量和评估，识别影响过程绩效的关键测量指标，收集与测量指标相关的数据并验证系统的有效性，分析当前过程的绩效水平，确定过程基准

【提示】收集数据、验证系统、定基准

分析

(Analyze)

对测量阶段收集到的数据进行分析，确定影响过程绩效的关键因素

改进

(Improve)

寻找最优改进方案，并实施改进措施，消除或减小关键因素对过程输出结果带来的波动，使过程的缺陷或变异降至最低

【提示】找最优方案、实施改进

控制

(Control)

对改进成果进行固化，通过修订文件、规范等措施，使成功经验制度化，将形成的标准或文件等纳入现有的质量管理体系；通过有效的监测方法，维持和提高改进成果

【提示】标准化、固定成果、监测

流程

界定(Define)

测量(Measure)

分析(Analyze)

改进(Improve)

控制(Control)

“定量分析改制”