市场细分与客户定位考点解析
市场细分与客户定位介绍
• 金融机构最普遍的客户划分方法:按客户资产量分
• 不同的客户维护方法以及侧重点都有差别
正确答案: A
答案解析: 在客户关系管理上理财师应该掌握的工作方法是
(1)市场细分与客户定位
(2)提供有价值的优异客户服务
(3)加强客户关系或感情维系
(4)提高客户替换壁垒
(5)做好客户投诉处理工作
故本题选ABCDE。
正确答案: A
答案解析: 在客户关系管理上理财师应该掌握的工作方法是
(1)市场细分与客户定位
(2)提供有价值的优异客户服务
(3)加强客户关系或感情维系
(4)提高客户替换壁垒
(5)做好客户投诉处理工作
故本题选ABCDE。
正确答案: D
答案解析: 选项D错误,贝恩集团在美国的调查发现,年长的客户更关心网点位置和网点工作人员的素质,而年轻的客户则看重移动设备互动,且更看重来自家庭、朋友和同事的推荐。
提供有价值的优异客户服务
(1)提供有价值的客户服务
(2)提供优异的客户服务:做精分内服务;做足额外服务;做好超常服务。
加强客户关系或感情维系
(1)客户是唯一的利润中心
(2)帕累托20:80法则
(3)基础中的基础:建立客户数据库
(4)严格专业培训和标准化管理:直接、频繁面对客户的员工
(5)奖金奖励忠诚客户和改善与客户的关系
客户忠诚度的一个量化指标是购买同一企业产品的数量和购买频率。
一个客户购买或使用一家企业的产品或服务数量越多,他就越忠诚,离开这家企业(投向竞争对手)的可能性就越低。
方法:
第一,通过优质客户服务,让新客户非常满意,回头再来;
第二,设计、提供有针对性或有价值的产品和服务,最好能与竞争对手有所不同;
第三,加强交叉销售、组合销售。
在客户投诉及处理上,理财师应该认识和掌握以下要点:
1.充分认识到正确处理好客户投诉的重要性
2.把危机转化为机会,客户投诉是赢取或维护客户的机会
3.正确处理好客户投诉:(1)行动迅速。(2)先安抚感情、后处理事件。(3)客户投诉处理方法应该标准化、流程化,而且要告知客户。
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赵聪
AFP持证人,经济师
主讲:证券投资基金基础知识,中级个人理财
原某985高校金融讲师,CFP持证人, 中国工商银行、中信银行、中国人寿保险公司、中泰证券、中国邮政集团等多家机构特聘内训讲师。

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李泽瑞
金融培训高级讲师
主讲:证券投资顾问业务,发布证券研究报告业务(证券分析师),初级个人贷款,中级个人贷款,期货投资分析
经济学硕士、金融培训高级讲师,李泽瑞老师从事金融类考证培训,教学经验丰富,出口成“段子”,是一个让学员欲罢不能的很有个人风格的老师,江湖学员称被讲课耽误的“德云社”编外弟子。

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孙婧
外汇分析师
主讲:期货法律法规,投资银行业务(保荐代表人),证券市场基本法律法规,中级法律法规与综合能力,初级法律法规与综合能力
曾就职于多家大型证券、期货公司,具有丰富的金融从业培训经验,外汇分析师,大学生金融交易大赛评委,同时拥有金融类多个从业资格。

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徐雨光
授课专业,易理解,举例形象
主讲:初级个人理财
美国经济学硕士。任职于某高校金融系,主要教学及研究方向为投资理财,教学经验丰富,专业功底深厚,对热点考点把握准确,讲课生动有趣,深入浅出。

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李楠
多家银行内训讲师
主讲:私募股权投资基金基础知识,中级银行管理,初级银行管理,上岗实训
233网校签约网课老师,专业从事AFP/CFP、银行从业、基金从业、中级经济师、银行校园招聘等课程的研究和授课,曾在四大行及华夏银行、天津银行、渤海银行等机进行金融类培训工作。

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汤浒
主讲:中级金融,初级风险管理,中级风险管理
经济学博士,多年从事金融、经济课程教学,授课经验丰富,课程务实,善于总结重点、难点、考点,对职业资格考试命题、备考有独到的见解和准确的把握。
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