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做好客户投诉处理工作

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做好客户投诉处理工作考点解析

所属考试:银行从业
授课老师:赵聪
所属科目:中级个人理财
考点标签: 了解
所属章节:第九章 理财规划与客户关系管理/第三节 有效客户关系管理的策略与措施/做好客户投诉处理工作
所属版本:2026

做好客户投诉处理工作介绍

在客户投诉及处理上,理财师应该认识和掌握以下要点:
1.充分认识到正确处理好客户投诉的重要性
2.把危机转化为机会,客户投诉是赢取或维护客户的机会
3.正确处理好客户投诉:(1)行动迅速。(2)先安抚感情、后处理事件。(3)客户投诉处理方法应该标准化、流程化,而且要告知客户。

专题更新时间:2026/08/17 17:49:21

做好客户投诉处理工作考点试题

多选题 1.客户投诉指责时自我调节的解压法有()。
A . 保持冷静,做深呼吸
B . 我是问题的解决者,我要控制住局面
C . 我要知道事情的经过和真相,所以我不能激动
D . 马上给客户解释,分清谁的差错
E . 客户不满意,不是我不满意,我不能受他的影响

正确答案: A

答案解析: 选项ABCE正确,选项D错误:作为金融机构的代表,除了行动迅速外,不应马上向客户解释、说明问题或试图说服客户,那样容易给客户留下理财师在推卸责任的印象,而是应该对客户的处境和反应表示理解,安抚客户和尽力让客户放心,问题会尽快得到解决。[|||][|||][|||][|||][|||][|||]

多选题 2.关于客户投诉处理的方法和技巧有许多,在具体实践中理财师应该做到(  )。
A . 行动迅速
B . 先安抚感情
C . 后处理事件
D . 客户投诉处理方法应该标准化、流程化
E . 为保护商业秘密,处理流程不应告知客户

正确答案: A

答案解析: E项,客户投诉处理方法应该标准化、流程化,而且要告知客户。这样客户遇到问题愿意投诉,客户的投诉也能够很快得到响应,并且客户知道投诉处理的责任人或联系方式和流程后,也会减少不必要的焦虑和误解。

单选题 3.在客户投诉及处理工作中,理财师应认识和掌握的要点不包括(  )。
A . 充分认识正确处理客户投诉的重要性
B . 将投诉危机转化为发展机会
C . 掌握正确处理客户投诉的方法
D . 优先解决高端客户的投诉问题

正确答案: D

答案解析: 在客户投诉及处理上,理财师应该认识和掌握:①充分认识到正确处理好客户投诉的重要性;②把危机转化为机会,客户投诉是赢取或维护客户的机会;③正确处理好客户投诉。

单选题 4.在服务行业,尤其理财师整天与客户打交道,难免工作有失误,出现客户投诉现象。在客户投诉及处理上,理财师应该认识和掌握的要点不包括(  )。
A . 充分认识到正确处理好客户投诉的重要性
B . 把危机转化为机会
C . 正确处理好客户投诉
D . 优先解决高端客户问题

正确答案: D

答案解析: 在客户投诉及处理上,理财师应该认识和掌握如下几个要点:
①充分认识到正确处理好客户投诉的重要性;
②把危机转化为机会,客户投诉是赢取或维护客户的机会:
③正确处理好客户投诉。

多选题 5.在客户投诉处理上,下列说法正确的有()。
A . 完成销售任务优先于处理客户投诉
B . 将投诉作为赢取或维护客户的机会
C . 充分认识到正确处理投诉的重要性
D . 尽可能满足客户提出的所有诉求
E . 及时阻止客户发泄不满情绪

正确答案: B

答案解析: 在客户投诉及处理上,理财师应该认识和掌握如下几个要点:①充分认识到正确处理好客户投诉的重要性;②把危机转化为机会,客户投诉是赢取或维护客户的机会;③正确处理好客户投诉。

大咖讲解:做好客户投诉处理工作

赵聪
基金从业
银行从业
原某985高校金融讲师,CFP持证人, 中国工商银行、中信银行、中国人寿保险公司、中泰证券、中国邮政集团等多家机构特聘内训讲师。
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