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提供有价值的优异客户服务

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提供有价值的优异客户服务考点解析

所属考试:银行从业
授课老师:赵聪
所属科目:中级个人理财
考点标签: 了解
所属章节:第九章 理财规划与客户关系管理/第三节 有效客户关系管理的策略与措施/提供有价值的优异客户服务
所属版本:2026

提供有价值的优异客户服务介绍

提供有价值的优异客户服务

(1)提供有价值的客户服务

(2)提供优异的客户服务:做精分内服务;做足额外服务;做好超常服务。

专题更新时间:2026/08/17 17:49:20

提供有价值的优异客户服务考点试题

单选题 1.不经常发生的、让客户惊喜或意想不到的努力和服务,这是属于(  )
A . 分内服务
B . 额外服务
C . 超常服务
D . 标准服务

正确答案: C

答案解析: 选项C正确:所谓超常服务,是不经常发生、让客户惊喜或意想不到的努力、服务
选项A错误:分内服务指的是理财师日常工作职责范围内的标准工作内容,如提供财务规划建议等。
选项B错误:额外服务指在常规服务之外提供的增值服务或个性化服务。
选项D错误:标准服务一般指行业内普遍接受的服务标准。

多选题 2.下列服务中,属于理财师找准客户兴趣点或价值取向的有(  )。
A . 对高净值客户提供保险、信托等有效规避遗产税和家庭财务纠纷的服务
B . 对高端客户提供旅游、养生、艺术品收藏等提升生活品质的增值服务
C . 对私营企业主客户提供财富保障,资产传承方面的规划服务
D . 为贵宾客户提供专属、私密的办理业务空间,让其感觉被尊重和具有差异化
E . 对专业人士提供资产配置、退休养老规划等,体现高度的专业水平

正确答案: A

答案解析: 所谓有价值的服务,也就是有针对性的服务,即在了解客户的基础上针对不同客户特点、需求提供的服务。

单选题 3.对理财师而言,在客户眼里有价值的服务可以概括为理财规划专业服务和基础服务。()
A . 正确
B . 错误

正确答案: A

答案解析: 对理财师而言,在客户眼里有价值的服务可以概括为理财规划专业服务和基础服务。

多选题 4.在银行客户关系管理中, 提供优质服务应遵循()。
A . 做好超常服务
B . 做足额外服务
C . 做精分内工作
D . 无条件满足客户全部诉求
E . 不做本职无关工作

正确答案: A

答案解析: 优异客户服务的前提和基础是了解客户、"对症下药",提供优异的客户服务,以下几点值得理财师遵循:
1.做精分内服务;(选项C正确)
2.做足额外服务;(选项B正确)
3.做好超常服务。(选项A正确)
故本题选ABC。

多选题 5.理财师应如何做好超常服务?( )
A . 提供增值服务
B . 提供个性化服务
C . 挖掘客户潜在意识的需求
D . 注意每一个服务细节
E . 建立相应的企业文化和制度

正确答案: C

答案解析: 做好超常服务,让工作锦上添花、大大提高客户的满意度、忠诚度,理财师应从以下三方面着手:①挖掘客户潜在意识的需求,只有这样才能给客户惊喜;②注意每一个服务细节,如有人住在一家4星级酒店,服务生打扫房间时看到客人的电脑电源线,马上给客户留下鼠标垫、手腕垫和一张温馨的纸条;③建立相应的企业文化和制度,这样才能保证公司优异的客户服务不完全是依靠个别员工的努力或员工自发的行为。

大咖讲解:提供有价值的优异客户服务

赵聪
基金从业
银行从业
原某985高校金融讲师,CFP持证人, 中国工商银行、中信银行、中国人寿保险公司、中泰证券、中国邮政集团等多家机构特聘内训讲师。
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